Retail the new way : les enseignes prennent le virage de la mobilité !

Avec les nouvelles exigences des consommateurs, renforcées par la pandémie du Covid-19 qui ont poussé les enseignes à mettre en place des solutions alternatives comme le Click & Collect, la mobilité est devenue un axe majeur de la transformation des enseignes et des marques. Les magasins se doivent d’être désormais équipés avec des solutions digitales toujours plus performantes, et simples à adopter et à utiliser, pour les vendeurs et les clients, offrant de véritables expériences utilisateur dans le but de fidéliser ces derniers.

La mobilité fait évoluer le rôle du vendeur

Alors que la mission principale des vendeurs est de faciliter et de stimuler les achats, la plus-value de la mobilité se trouve dans l’apport de renseignements supplémentaires aux clients. Les ventes passent désormais par tous les process omnicanaux possibles : en boutique, dans l’orchestration des commandes passées à distance, la gestion des stocks et la mise en place des livraisons. Les interactions des vendeurs avec les clients en magasin évoluent aussi, avec des solutions de paiement sans contact via des wallets directement reliés aux téléphones des consommateurs.
La mobilité accroît également la diversité des missions des responsables de magasin et des vendeurs. Lorsqu’ils sont seuls en boutique, ils sont désormais souvent amenés à gérer les opérations logistiques liées à l’omnicanal. Les points de ventes deviennent alors une ressource importante pour la vente à distance des marques, le « stock de proximité » des enseignes. Dans le cadre des e-réservations, les opérations doivent être réalisées rapidement, pour offrir le meilleur service aux consommateurs. Le picking, la gestion des commandes issues du Distributed Order Management, la vérification de la disponibilité des produits ou l’organisation de leur expédition sont autant de nouvelles missions à maîtriser et développer par le store manager.

Les deux périodes de confinement ont permis de mettre en avant et d’opérer la nécessaire bascule du Retail vers la mobilité

La crise sanitaire et économique a véritablement accéléré la transition des enseignes, revendeurs et marques vers les solutions digitales et mobiles. A la fermeture des boutiques pendant les périodes de confinement, s’ajoutent les attentes des consommateurs en matière de mobilité et de distanciation physique, avec des exigences toujours aussi fortes et sans compromis en matière d’expérience de marque.

La mobilité peut être très rapide à déployer si le socle nécessaire au niveau du système d’information et des infrastructures est en place, ce qui s’est révélée cette année être la solution la plus performante pour surmonter les difficultés liées aux confinements. Le Covid-19 a, en effet, poussé les retailers à déployer de nouveaux processus pour réaliser, par exemple, les paiements sans contact. L’utilisation du Pay by Link avec le renvoi de liens de paiement ou l’usage des wallets, viennent de plus en plus souvent remplacer l’usage des TPE traditionnels. Ces solutions étaient déjà massivement adoptées quotidiennement par les consommateurs chinois : 70% d’entre eux utilisaient déjà Alipay ou Wechat avant la crise sanitaire.

Le Click & Collect est, quant à lui, devenu le mantra des enseignes pour redonner confiance à leurs clients. Il permet de répondre aux besoins des consommateurs tout en garantissant un achat sécurisé, dans le respect des contraintes sanitaires. Il assure également le maintien du trafic en magasin et du lien avec les vendeurs. Enfin, le Click & Collect crée, grâce à la prise de rendez-vous, le sentiment d’une expérience de vente unique.

Alors que la crise a accéléré la transformation du retail, en confirmant la place centrale de la digitalisation dans les processus de vente et d’amélioration de l’expérience client, les enseignes, revendeurs et marques doivent à présent s’équiper des solutions digitales les plus utiles et innovantes. Il s’agit désormais pour elles d’anticiper la reprise économique, en étant dotées de tous les atouts qui leur permettront d’être performantes et de pérenniser leur présence auprès de leurs clients. Avec les solutions de mobilité, tout devient possible !

Crédit: Cegid / Olivier Chiono, Head of Retail Product Management