Luxe et contacts clients : la succès story d’Approche sur Mesure

François-Xavier Poëls connaît le luxe comme sa poche. Le virus d’entreprendre également. Avec tout ce que cela prend comporter de risques et d’échecs. L’ancien directeur d’Estée Lauder ne craint pas d’ailleurs de citer les erreurs commises lorsqu’il fonda sa premiere entreprise. « En 1986, j’ai créé Concordance, une société qui produisait et commercialisait des produits de beauté sur mesure », explique l’entrepreneur au magazine chef d’entreprise. « J’ai péché par ambition : je me suis offert de grands bureaux, du matériel haut de gamme, du papier à en-tête commandé par 10000 feuilles, des déjeuners dans de bons restaurants. » Trois ans plus tard, redressement judiciaire, la fin de l’aventure. Mais il a compris la leçon. Il redevient salarié et occupe le poste de directeur europe chez Chanel Cosmetics pendant dix ans, jusqu’en 1998, date à laquelle le virus le reprend, sauf qu’il est bien décidé à ne pas commettre les mêmes erreurs. La société Approche sur Mesure est née, et le succès est cette fois-ci au rendez-vous.

Un centre d’appels haute couture

L’activité d’Approche sur Mesure consiste à répondre par téléphone et email aux questions des consommateurs au nom de ses clients - des marques de luxe de premier plan. « L’idée de créer ASM est née du constat que la clientèle des marques de luxe avait de plus en plus tendance à appeler directement les maisons-mères pour se renseigner sur les produits, sans passer par l’intermédiaire des boutiques. Cette évolution est d’abord apparue dans les pays anglo-saxons, puis s’est développée en Europe à la fin des années 1990. Or à cette époque, peu d’enseignes étaient organisées pour répondre à ces demandes directes » raconte François-Xavier Poels. Chanel (pour les parfums et la couture) fut l’une des premières maisons à faire confiance à l’entreprise, Louis Vuitton a rapidement suivi. Puis Baccarat, Saint-Laurent, Lancaster, Dunhill... « Lorsqu’une personne achète un produit luxueux, elle attache beaucoup plus d’importance à l’émotion véhiculée par ce produit qu’à son côté fonctionnel » explique l’entrepreneur.

Turenne Capital a décidé d'accompagner ASM dans son développement.

La société, forte de 200 collaborateurs, est aujourd’hui présente dans plusieurs pays d’Europe (bruxelles, Milan) ainsi qu’aux Etats-Unis, en Chine, Hong Kong et depuis 2011, au Japon. Partout le même modèle est reproduit. « Initialement, notre métier consistait à répondre aux appels téléphoniques et aux emails des consommateurs qui cherchaient à joindre les marques de luxe. Ensuite, nous avons développé le concept du transfert des appels boutiques et puis, le e-commerce est devenu une activité très importante chez nous au point qu’il représente 25 pour cent de total de notre activité désormais. Nous ajoutons désormais une nouvelle activité : l’assistance pour les réseaux sociaux ». Tous les employés ayant rejoint ASM ont un profil spécialisé dans le luxe. La formation qui leur est dispensée insiste sur le respect des codes propres à ce secteur. Tous ont une connaissance approfondie des produits et une fine perception de l’univers des marques par leurs consommateurs. « Nous recréons dans nos bureaux un univers tout à fait comparable à celui des marques, avec le même type de décors, le même type de conseillers qui sont placés sous l’autorité de responsables de marques. Ces responsables assurent à la fois la gestion du personnel et les rapports avec les marques. »

Avec une croissance annuelle supérieure à 20 pour cent depuis 4 ans, la société accompagne désormais l’univers de 60 marques dans tous les secteurs d’excellence ((couture, parfumerie, cosmétique, joaillerie, maroquinerie...). Un bilan brillant et une démarche novatrice qui ont su convaincre Turenne Capital : la société de capital investissement indépendante, qui accompagne depuis plus de 15 ans les entreprises à fort potentiel dans leur croissance, a en effet décidé d’accompagner ASM dans son développement par une prise de participation à hauteur de 30 pour cent. Avec une large présence à l’international (50 pour cent de son CA environ) le pari de François-Xavier Poëls présente désormais tous les atouts pour un développement futur à sa pleine mesure.