Détaillants, comment augmenter vos ventes ? (IV)

Problèmes d’image, d’offre ou de gestion de stock ? FashionUnited vous apporte des réponses concrètes en partenariat avec le Retail Expert Club des salons Who’s Next et Première Classe. Cette semaine, Lydia Harroch, experte image magasin et expérience client, nous livre ses conseils.

Pouvez-vous nous parler de votre métier, en quoi consiste t-il ?

L.H. : Je suis directrice d’un pôle luxe de consultants qui œuvrent dans différents univers (mode, accessoire, hôtellerie). Concernant mon approche avec les détaillants, je leur apprends notamment à raconter une histoire aux clients dans toute sa dimension. Cela s’appuie sur l’expérience client qui consiste à trouver la cohérence et le sens d’un lieu, d’une marque, d’une collection et à l’accompagnement pour mettre en place cette stratégie globale. Tous ces points sont importants car ils communiquent l’image du point de vente (aux clients comme aux salariés) et permettront dans le temps une augmentation du chiffre d’affaires.

Le Retail a beaucoup changé ces dernières années, quelle attitude adopter pour les détaillants ?

L.H. : Désormais, les détaillants sont obligés de se poser des questions car le Retail est en mutation. Il faut donc penser chaque boutique comme un univers globale et s’interroger. Quel univers vais-je faire découvrir ? Quelle histoire raconter dans mon lieu ? Suis-je en cohérence avec mes valeurs ? Et y a t-il une cohérence entre ma boutique, les collections que je vends, l’ambiance des lieux et l’acte d’accueil ? Bref quel capital image renvoyez-vous ? Le client d’aujourd’hui s’attend à vivre une expérience plus forte en boutique qu’en ligne. Il faut donc se mettre à sa place.

Justement, qu'est-ce qu'un capital image fort et pérenne ?

L.H. : Il y a des clés pour cela. D’abord, il faut raconter une histoire différente de celle des concurrents pour se démarquer. Trop souvent, les détaillants vendent les mêmes marques. Il faut innover ! Ensuite, il faut avoir un concept fort pour être reconnaissable et être créatif afin de surprendre le client. Être détaillent c’est aussi savoir être authentique pour pouvoir être à l’écoute, donner des conseils afin d’être reconnu comme un bon professionnel. Enfin, pour être pérenne, il faut toujours être en mouvement. Cela signifie proposer des produits nouveaux, des marques nouvelles afin de faire évoluer régulièrement sa boutique et créer la surprise. Il faut également prendre le temps de parler aux clients. Soit de leur raconter l’histoire d’une marque que l’on vend, d’expliquer une matière ou pourquoi pas d’annoncer un événement à venir… Bref, il faut créer du lien pour lui donner envie de revenir !

Comment peut-on optimiser cette expérience client en magasin ?

L.H. : Pour cela, il faut se tenir informer en lisant des journaux et des magazines professionnels, s’abonner à des newsletters, se déplacer sur les salons, mais aussi entretenir son fichier clients afin de communiquer régulièrement. Communiquer ne signifie pas uniquement envoyer des promotions mais aussi parler de ses nouveautés, organiser un événement. Le détaillant doit aussi s’intéresser aux réseaux sociaux. Avoir une boutique permet de créer sa propre communauté et donc d’interagir directement auprès de ses clients !

Créer plus de lien peut-il avoir un impact sur le chiffre d'affaires ?

L.H. : Oui, bien sûr et cela est même assez rapide. Si le client se sent bien dans un lieu de vente, il reste plus longtemps. Il est à l’écoute des conseils et il sera alors plus facile de lui vendre une silhouette complète ou plusieurs articles. Le client parlera aussi de votre boutique à son entourage, de quoi vous faire la meilleure des publicités et donc d’accroître les ventes !

Un dernier conseil pour booster le moral des détaillants ?

L.H. : Réinventez-vous, donnez-vous les moyens ! Attention, cela ne veut pas dire dépenser beaucoup d’argent. Dans une conjoncture difficile, il faut plus que jamais être en action. Il faut mettre tout son cœur à l’ouvrage et se remettre en question, changer ses habitudes. Si déjà vous réfléchissez à cela ce sera énorme.

Photos : L’équipe des 5 experts de l’Espace Retail Expert Club du salon - Portrait de Lydia Harroch.