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Les attentes des consommateurs en matière de commerce omnicanal

By Huw Hughes

20 août 2019

Retail

Une nouvelle étude a révélé que les marques de mode n'offrent pas l'expérience omnicanal à laquelle les clients s'attendent, particulièrement en ce qui concerne les services de livraison et de retour flexibles et rapides et les services modernes de dépannage aux clients.

L'étude, qui a été menée par la plateforme d'automatisation du commerce de détail Veeqo, a révélé que seulement six pour cent des marques répondent au désir des clients de recevoir leur commande le jour même, seulement 31 pour cent offrent un service de chat en direct sur leur site Web, et seulement 35 pour cent des marques numériques offrent un service de click & collect.

Le rapport Omnichannel Retail 2019 de Veeqo, qui a analysé 63 marques du monde entier, a révélé que les options des supports modernes d'aides aux clients souffrent davantage que les options traditionnelles. Seulement 31 pour cent des marques offrent un support de chat en direct sur leur site web, alors que le temps de réponse moyen par mail est de 13 heures et 15 minutes.

Les clients insatisfaits des services de retour des détaillants

Selon l'étude, de nombreuses marques ne parviennent pas non plus à offrir un processus de retour sans soucis, seulement 60 pour cent d'entre elles pouvant offrir des retours gratuits aux clients et seulement 52 pour cent des marques ayant des magasins physiques permettent aux consommateurs de retourner en magasin les articles achetés en ligne.

De plus, l'étude a révélé que près de la moitié des marques n'offrent pas une expérience intégrée en magasin et en ligne - 37 pour cent des marques n'ont pas de magasin physique et ne peuvent donc offrir aux consommateurs l'expérience intégrée qu'ils recherchent.

« Le rapport montre que les détaillants n'ont pas encore comblé les attentes des clients, qui sont de plus en plus élevées à cause de sociétés comme Amazon », a déclaré Matt Warren, CEO de Veeqo, dans un communiqué. « Les clients veulent avoir la liberté d'acheter et de retourner où et comme ils le souhaitent, mais sans la bonne combinaison technologique, c'est un véritable défi pour les détaillants ».

Cet article a été traduit et édité en français par Sharon Camara.

Photo : Rawpixel.com