Soldes d’hiver : les clients veulent plus de « conseils connectés »

Tout le monde maitrise ou maitrisera bientôt l’utilisation des nouvelles technologies et des tablettes tactiles. D’où l’augmentation naturelle du niveau d’exigence en matière d’expérience d’achat, notamment en ce qui concerne les conseils « connectés » que les clients estiment incitatifs à la fréquentation et à l'achat. Voici, en substance, les conclusions de la dernière étude Ipsos commandée par l’agence digitale Extrême Sensio, une agence digitale indépendante qui accompagne plus de 80 annonceurs de différents secteurs. Une agence avec un belle réputation d’inventivité et de savoir faire dans la mise en œuvre de solutions innovantes sur toute la chaine de valeur et l'ensemble des leviers (web, mobile, média, social média, points de vente, évènementiel). Extrême Sensio a ainsi réalisé 65 pour cent de croissance en 2 ans et près de 6M€ de CA en 2013. Elle a été élue Agence interactive indépendante en 2010, Agence de communication intégrée de l'année en 2012 et Agence customer marketing de l'année en 2014.

Un client qui veut être indépendant mais renseigné

Les premiers enseignements de cette étude mettent en lumière certaines contradictions du client : car si les consommateurs français préfèrent être autonomes en magasin en très grande majorité (83 pour cent d'entre eux préfèrent réaliser leurs achats sans l'aide d'un vendeur) cela ne veut pas dire qu’ils ne veulent pas avoir de conseils à partir du moment où celui ci se fait de manière virtuelle.

Par exemple, 62 pour cent des Français sont intéressés par les équipements offerts par le magasin connecté. Leur intérêt se porte prioritairement sur les bornes interactives, suivi des tablettes tactiles pour les vendeurs ou encore des vitrines interactives. Cet intérêt, sans surprise est plus fort chez les jeunes (77 pour cent des 18-24 ans). Autre constatation intéressante, ces services sont utilisés immédiatement par le client dès qu’il apprend leur existence.

Exigence majeure : être aidé et guidé pendant les soldes

Globalement, les consommateurs attendent de ces services connectés qu'ils les aident en priorité à comparer les produits (87 pour cent), à faire des économies grâce à un meilleur accès aux promotions (85 pour cent), à avoir un parcours d'achat plus simple (84 pour cent) et enfin gagner du temps (83 pour cent).

Cependant, l'attente envers ces services digitaux different suivants les périodes d'affluence. Pour Noel par exemple, les services d'aide au choix sont préférés. Pour les soldes, les consommateurs sont plus en demande d'efficacité dans leur parcours d'achat : gestion de la fidélité, accès aux promotions, orientation dans le point de vente, et même pré-réservation d'articles, avec un effet course contre la montre mis en exergue pendant chaque lancement de nouvelle demarque. L'étude met également en lumière le potentiel des cabines d'essayage virtuelles attendues par 59 pour cent des français, surtout en période de soldes.

Autre enseignement important, le niveau d’attente concernant les vendeurs connectés est très élevé : il faut donner des conseils pertinents, de meilleures informations concernant la disponibilité d'un produit dans un autre point de vente, et être en mesure de proposer des articles qui correspondent mieux à leurs attentes. Cet accompagnement doit toutefois se faire dans la pédagogie : les consommateurs ont besoin d'être rassurés quant au tracking automatisé et à l'utilisation de leurs données personnelles.

Enfin, dernières constatations de l’étude, ces services dynamisent l'image des points de vente pour les français (83 pour cent) et apportent des informations utiles. Si les grandes surfaces alimentaires sont aux yeux des consommateurs les plus adaptées à mettre en œuvre ce genre de services (53 pour cent), les enseignes spécialisées les magasins d'habillement et des grands magasins ont aussi largement leur carte à jouer avec ces nouvelles technologies.