Bahaar : comment la marque place l'expérience client au cœur de son business model ?

« Depuis le début de la marque, nous avons vraiment écouté les envies de nos clientes », confiait Soumaya Benzakour, co-fondatrice de Bahaar, à FashionUnited quelques semaines plus tôt. Suivie aujourd’hui par plus de 50 000 abonnés sur Instagram, la marque cherche à consolider la relation étroite qu’elle entretient avec sa clientèle à travers une expérience client multicanale.

Soumaya est spécialisée dans la gestion opérationnelle, le management et le développement stratégique. Sofya est une influenceuse à succès, qui fédère plus de 150 000 abonnés sur Instagram, experte des réseaux sociaux et du marketing digital. Les deux soeurs décident de combiner leur expertise en 2019 pour créer Bahaar, une marque d’inspiration méditerranéenne.

Dès le lancement de la marque, miser sur le digital est apparu comme une évidence. « Sofya était déjà présente sur les réseaux sociaux, avec une belle communauté », déclare Soumaya. « C’est aussi cohérent par rapport à notre cible qui est assez jeune, très connectée et qui suit les tendances. » La cliente type de la marque est une jeune femme entre 18 et 35 ans, active sur les réseaux sociaux, adepte de belles pièces pour les grandes occasions. Soumaya souligne toutefois que la clientèle de Bahaar tend à se diversifier grâce à des points de vente éphémères, qui attirent de nouvelles consommatrices davantage enclines à acheter en boutique qu’en ligne.

Asseoir sa notoriété sur le digital pour ensuite développer sa présence physique

Si Bahaar ne possède pas de boutiques physiques, elle s’est installée de manière éphémère dans plusieurs destinations telles que les Galeries Lafayette à Paris et dans des adresses balnéaires à Marrakech et Dubaï. La marque collabore également avec des boutiques d’hôtels prestigieux dont le Four Seasons ou encore le Club Med.

Interrogée sur les retombés des pop-up stores, Soumaya confie qu’ils séduisent la clientèle de la marque, qui souhaite voir et toucher les produits, mais également des consommatrices plus âgées qui « peuvent aussi se laisser tenter par la marque et qui sont contentes de la découvrir. » Soumaya fait remarquer qu’il n’est pas rare qu’une jeune fille, abonnée à Bahaar sur les réseaux sociaux, se rende dans l’un de ses pop-up avec sa maman et qu’elles repartent, toutes deux, avec un article. « On adore le fait que des générations se rencontrent avec notre marque »

Si la marque a multiplié par trois ses revenus online entre 2022 et 2023, elle souhaite désormais concentrer ses efforts sur sa présence physique. « Notre ambition est d’avoir des flagships dans nos destinations cibles. » La co-fondatrice de Bahaar explique vouloir retranscrire l’univers de Bahaar au-delà des vêtements avec des boutiques à l’ambiance méditerranéenne. « Avec Sofya, architecte d’origine, notre rêve est de donner vie à une première boutique qui incarne l’ADN de la marque. » Un projet qui devrait se concrétiser au cours de l’année.

Proposer une offre adaptée aux besoins actuels de sa clientèle

La première collection de la marque comprenait des robes de plage, des kimonos, des paréos et des caftans. Soumaya précise toutefois que les clientes les achetaient pour se rendre à la mer, mais aussi pour d’autres occasions. Pour répondre à leurs attentes, Bahaar a introduit sa gamme « robes pour les petites et grandes occasions », pensée pour les mariages, cocktails et cérémonies. La marque a également développé des « essentiels » composés de pièces « faciles à mettre au quotidien. »

Affectées par la crise économique, les consommatrices sont plus prudentes et conscientes de leurs dépenses. Face à la baisse du pouvoir d’achat, Bahaar a rapidement tenu à positionner son offre sur un réel besoin. « Nos clientes font attention à leur budget, mais elles ont envie de se faire plaisir pour une belle et grande occasion. »

Bahaar adopte une démarche plus durable, misant sur des matières naturelles dont le lin et des tissus upcyclés. Pour ses robes cérémonies, la marque opte pour une production Made in France, lui assurant une meilleure qualité et proximité avec ses artisans. Pour ses pièces de prêt-à-porter, elle privilégie des ateliers basés à Casablanca.

Afin d’entretenir une relation privilégiée avec sa clientèle, Bahaar se tient à son écoute. Elle n’hésite pas à solliciter son avis à travers son sondage sur les réseaux sociaux, qui donne à la marque un indice sur ses préférences. À la fin de chaque saison, la marque lui fait aussi parvenir un questionnaire de satisfaction et n’hésite pas à appeler ses meilleures clientes pour les sonder sur les produits en cours. « Les clientes réfléchissent avec nous sur l’évolution de la marque », conclut Soumaya.