Laurent Capizzi (Kiabi) : « Notre accompagnement fait la différence au fil du temps »

S'il est un métier dans la mode où l'intelligence émotionnelle règne en maître, c'est bien celui-là. Loin des clichés, les conseillers de vente incarnent le visage le plus vivant de cette immense industrie et peut-être le plus humain. Pour dresser le portrait multiple de ce métier de terrain, FashionUnited a choisi d’échanger avec ceux qui approchent la vente comme un lieu d’épanouissement et d’expertise pointue.

Après notre échange avec Léa Siboni, conseillère de vente pour la marque de luxe The Row, puis Mathilde Robard, du concept store Centre Commercial, et Ruven Taieb, responsable de la boutique Rendel Records, rencontre avec Laurent Capizzi, vendeur au sein de l'enseigne Kiabi, à Bruxelles.

Comment présentez-vous votre profession ?

Laurent Capizzi : Mon métier consiste avant tout à accueillir les clients, les accompagner et les conseiller sur les produits, toujours avec le sourire. J’accorde beaucoup d’importance à la qualité de l’accueil et à la relation que je crée avec eux.

Votre premier job dans la vente, ça ressemblait à quoi ?

J’ai débuté dans le domaine de la décoration et de la fleuristerie. J’ai même eu ma propre boutique de fleurs, en tant qu’indépendant. C’était un univers très différent, notamment parce que l’on travaille avec des produits frais et des contraintes importantes, comme les achats de la marchandise dès 4h du matin.

Malgré cela, c’est un métier passionnant, qui permet de créer du beau et d’exprimer sa créativité. J’ai aussi eu l’opportunité de voyager, notamment à Bali, pour proposer des objets de décoration, ce qui a été une expérience très enrichissante.

Rejoindre Kiabi a marqué une nouvelle étape dans mon parcours. J’ai découvert le secteur du textile et intégré une entreprise dynamique, structurée et très centrée sur la satisfaction client et l’humain.

Gardez-vous un bon souvenir de votre premier entretien d’embauche dans la vente ?

Oui, mon premier entretien s’est fait dans la fleuristerie, après un stage. Le contact s’était très bien passé, ce qui m’a permis de démarrer sereinement dans ce métier. Pour Kiabi, l’entretien m’a particulièrement marqué. Il s’est déroulé sous forme de jeux de rôle et de mises en situation, ce qui permet vraiment de montrer sa personnalité et son sens du relationnel.

J’ai beaucoup apprécié cette approche, car elle met en avant l’authenticité. J’ai eu le sentiment de pouvoir être moi-même, et que cela a été perçu positivement. Le fait d’avoir été recruté à l’issue de cet échange a été une vraie satisfaction et le début d’une belle aventure.

Quel est le meilleur conseil qu'un manager ou un mentor vous ait donné à vos débuts ?

Le meilleur conseil que j’ai reçu, c’est d’être à l’écoute : écouter les autres, rester ouvert d’esprit et savoir accepter les critiques constructives pour progresser. On m’a aussi appris à apprendre chaque jour, à ne jamais me limiter au minimum et à toujours chercher à faire mieux. Il ne faut pas avoir peur d’agir ni de se tromper, car ce sont les efforts et l’implication qui permettent d’avancer et de grandir professionnellement.

Ce qui vous fait lever le matin ?

Après presque 8 ans chez Kiabi au magasin du Mint [ndlr.: à Bruxelles], ce qui me motive chaque matin, c’est avant tout l’ambiance et les relations que je crée avec mes collègues. Il y a un véritable esprit familial, et c’est essentiel pour moi. Sans cette motivation collective, je ne pourrais pas exercer mon métier avec autant de plaisir.

J’aime aussi le fait d’apporter ma pierre à l’édifice chaque jour. [Ici], nous avons la chance d’être polyvalents et de toucher à beaucoup de choses : traitement des livraisons, merchandising, caisse, cabines… J’ai également l’opportunité de former les nouveaux collaborateurs, et c’est quelque chose qui me passionne. J’aime transmettre, expliquer et accompagner les autres dans leur évolution.

Ce qui rend mon quotidien encore plus motivant, ce sont les clients. Chaque rencontre est différente et offre l’opportunité de créer un lien, d’apporter un conseil utile ou de rendre une expérience shopping agréable. Voir un client repartir satisfait, avec le sourire, et parfois revenir régulièrement, est une vraie source de plaisir et de fierté. Nous avons également la possibilité de participer à des missions de type « task force », pour aider à l’ouverture d’autres magasins. Cela permet de rencontrer d’autres équipes, de partager nos pratiques et de contribuer à des projets concrets, ce qui est très enrichissant.

À quoi ressemble le « plaisir de la vente » ?

Bien sûr, il y a la satisfaction de réaliser une vente, mais le vrai plaisir va bien au- delà. Ce qui compte pour moi, c’est que le client reparte avec un produit qui lui plaît vraiment, qui lui fait plaisir ou qu’il est fier d’offrir.

Je prends beaucoup de plaisir dans la relation client. Être en contact direct avec les clients, les accompagner, les conseiller, c’est ce qui me motive au quotidien. J’aime faire plaisir, et les retours positifs que je peux recevoir, notamment via les commentaires clients sur Google, sont très valorisants.

Même lorsqu’un produit n’est pas disponible, je cherche toujours des solutions : proposer une e-réservation, trouver une alternative… L’objectif est toujours de faire au mieux pour le client et de lui offrir la meilleure expérience possible.

La réception de la nouvelle collection en arrière-boutique, c'est l'effervescence ou la panique logistique ?

C’est surtout beaucoup d’enthousiasme… avec parfois un peu de pression ! Nous recevons des livraisons cinq fois par semaine, et notre objectif est que tout soit prêt, bien présenté et disponible dès l’ouverture du magasin. Cela demande une bonne organisation, qui est vraiment la clé. Il faut garder la tête froide, prioriser et s’assurer que les bons produits arrivent en rayon au bon moment.

Le magasin doit toujours être attractif, bien rempli et cohérent pour le client. Malgré le rythme soutenu, cela reste un moment stimulant : découvrir la nouvelle collection, la mettre en valeur… c’est quelque chose qui nous fait vibrer et qui dynamise notre quotidien.

Comment votre équipe se soutient-elle les jours où la fréquentation est au plus bas, ou au contraire, quand c'est la folie des soldes ?

Je me rends toujours disponible pour l’équipe. En période de forte affluence, je n’hésite pas à me proposer pour faire des heures supplémentaires si nécessaire. Mon expérience d’ancien entrepreneur m’a appris l’importance de l’engagement et de la solidarité dans ces moments-là.

Lors des périodes de rush, j’essaie aussi de motiver mes collègues, de garder une ambiance positive et détendue. L’idée est de rester concentrés sur nos missions sans céder au stress. On avance ensemble, avec efficacité et bonne humeur. Dans tous les cas, l’esprit d’équipe est essentiel : on se soutient, on s’entraide et on garde le cap, quelles que soient les situations.

Quelle est la vente la plus folle ou inattendue que vous ayez conclue ?

Il nous arrive régulièrement d’avoir des tickets très impressionnants, parfois aussi grands que nos Kiabers [ndlr. : les employés et collaborateurs de Kiabi] ! Mais au-delà de l’anecdote, ce sont surtout les situations du quotidien qui marquent. Nous accompagnons des clients dans des moments importants de leur vie : aider une personne malvoyante, conseiller un jeune papa à la sortie de la maternité, ou encore trouver une tenue pour un événement particulier.

Récemment, j’ai accompagné un client qui cherchait une veste de costume pour un mariage. Le produit n’était plus disponible en magasin, mais j’ai tout mis en œuvre pour lui trouver une solution en passant une commande adaptée. Ce sont ces moments-là qui donnent du sens à notre métier.

Avez-vous des clients préférés ?

Je n’ai pas de clients « préférés » à proprement parler, car chaque personne qui entre en magasin mérite la même attention et le même accompagnement. En revanche, c’est un vrai plaisir de revoir des clients réguliers, ceux qui reviennent et nous remercient pour leur dernière visite, et finissent par retenir nos noms. Cela montre qu’une relation de confiance s’est installée, et c’est extrêmement gratifiant de voir que notre accompagnement fait la différence au fil du temps.

Les qualités ou compétences liées à votre métier dont vous êtes le plus fier ?

Je suis particulièrement fier de ma disponibilité et de la qualité de mon accueil. J’essaie d’être toujours enthousiaste, souriant et à l’écoute des clients. Pour moi, la sincérité et la bienveillance sont essentielles dans ce métier. Il faut s’impliquer pleinement et aimer ce que l’on fait pour offrir la meilleure expérience possible.

J’accorde aussi beaucoup d’importance à la transmission : partager mes compétences, accompagner les nouveaux collaborateurs ou les étudiants, c’est quelque chose qui me tient à cœur et qui fait partie intégrante de mon rôle.

Ce que l’on ne suspecte pas sur le métier de vendeur ?

On a parfois l’image d’un métier qui se résume à plier des vêtements ou ranger le magasin. En réalité, c’est bien plus que cela. Notre rôle est avant tout un rôle d’écoute, de conseil et d’accompagnement. Nous sommes là pour comprendre les besoins du client et l’accompagner tout au long de son parcours en magasin.

C’est un métier profondément humain, qui demande de l’engagement, de l’empathie et du sens du service. Nous ne sommes pas seulement dans l’action, mais aussi dans la relation : nous mettons du cœur dans ce que nous faisons, et c’est ce qui fait toute la différence.

Cet entretien a été réalisé par écrit.