Decathlon : l'enseigne reine de l'expérience client

Decathlon, l'entreprise la plus admirée des Français, est aussi l'enseigne déployant la meilleure expérience client possible en Europe du Nord. C'est la conclusion formulée par la firme Google dans une étude réalisée avec la société de conseil Pattern et mettant en concurrence 71 marques dans six pays : Belgique, Pays-Bas, Danemark, Finlande, Norvège et Suède.

Basée sur la performance omnicannale, l'étude évalue cinq principes clés de l'expérience client : personnalisation, flexibilité (livraison et réalisation rapide), faciliter d'accès à l'aide et aux conseils, commodité (résoudre facilement les obstacles qu'un acheteur omnicanal pourrait rencontrer) et expérience unifiée. Sur ces cinq points, l'enseigne de sport Decathlon arrive en tête grâce à une « approche holistique ».

« Lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience vraiment personnelle à vos clients, il est important de comprendre leurs besoins individuels, déclare Alexandre Velge, Leader Onsite Customer Exeperience chez Decathlon Belgique à Maxime Heutz et Elham Rizi-Shorvon auteurs de l'étude. Leur poser les bonnes questions et construire des profils clients permettent de leur proposer les produits, solutions ou services les plus adaptés. »

Selon l'étude, les clients omnicanaux (qui interfèrent avec l'enseigne à travers plusieurs points de contacts) de Decathlon sont ceux qui effectuent le plus de visites, générant une valeur de commande moyenne de 37 pour cent supérieure à celle des clients hors ligne. Cette performance est notamment due au fait que l'entreprise dispose d'un système de données interne offrant une vue centralisée à 360° sur le comportement omnicanal de ses clients et échange les données entre les différents pays où elle est implantée tout en respectant l'autonomie au niveau local.

En 2021, Decathlon a enregistré 13,8 milliards d'euros de ventes, un chiffre supérieur à son niveau d'avant la pandémie, et 4,5 milliards d'euros de volumes d'affaires sur le marché français.