Étude retail : deux tiers des commerçants français anticipent une croissance pour 2022

C’est l’un des points clés de l’étude retail 2022 de la plateforme Adyen spécialisée dans les solutions de paiement numérique. Elle vient de publier, en collaboration avec KPMG, sa nouvelle enquête, portant sur un panel de 10 000 commerçants et 40 000 consommateurs issus de 26 pays. Elle souligne les tendances et innovations qui traversent le secteur. Focus.

La transformation digitale et l’omnicanalité : le grand enjeu de la croissance du retail

Tous secteurs confondus, 92 pour cent des entreprises prévoient d'investir davantage dans ces domaines en 2022. « Relier les opérations et l'expérience client est la clé du succès, non seulement en termes de ventes, mais aussi d'efficacité opérationnelle », souligne l’étude d’Adyen, qui révèle que 62 pour cent des retailers français prévoient une croissance de 20 pour cent ou plus en 2022 grâce à leur transformation numérique.

Les programmes de fidélité liés aux paiements et les applications de marque sont un bon levier de départ pour se mettre à la transition technologique : en effet, 56 pour cent des consommateurs européens à se déclarer plus enclins à acheter chez un commerçant si son programme de fidélité fonctionne automatiquement via la carte de paiement.

Une dynamique qui devrait se renforcer, puisque sur les cinq prochaines années, la croissance du retail devrait atteindre près de 15 pour cent en France. L’impact de la transformation numérique y contribuerait à hauteur de 3 pour cent.

Les détaillants qui relient les systèmes de paiement à d'autres pans, pour une expérience consommateur fluide, « sans-couture », un commerce « unifié », surfent sur une croissance supérieure à ceux qui ne le font pas, indique encore cette enquête. À l’appui cette citation de la responsable du digital et de l’engagement client de Aigle, Claire-Alix Legendre qui souligne cet enjeu crucial pour le devenir du commerce du futur : « À nous de faire évoluer les expériences retail et digital pour qu’elles s’entremêlent au service de l’expérience client et d’un parcours fluide et surtout transparent », affirme-t-elle dans ce rapport.

L’omnicanalité gage de croissance

Très concrètement, 51 pour cent des entreprises questionnées déclarent que les ventes en ligne ont pu compenser les pertes des magasins physiques pendant la pandémie. La crise sanitaire a fait bouger les lignes. Pour 61 pour cent des consommateurs interrogés, les commerçants devraient offrir la même flexibilité multicanale que pendant la crise sanitaire. À l’inverse, 69 pour cent des consommateurs français déclarent qu’ils ne fréquenteront plus les enseignes où ils ont vécu une mauvaise expérience d'achat, que ce soit en ligne ou en magasin. En France, les ventes en ligne se sont avérées fondamentales pour diminuer les pertes en magasins dues aux fermetures pendant la crise sanitaire : plus de la moitié des commerçants ont pu le constater.

Le consommateur reste très attaché au magasin physique

C’est indéfectible. Les Français réaffirment leur attachement à la boutique et au contact humain : en effet, 62 pour cent d’entre eux déclarent préférer acheter en magasin (contre 59 pour cent au global), 63 pour cent continuent d’acheter en magasin pour le plaisir, attachés à la facette loisir du shopping. Et les commerçants sont près de la moitié à s’attendre que la part de leurs revenus tirés des magasins physiques augmente en 2022.

Mais il y a désormais des prérequis à cette fidélité : les consommateurs hexagonaux sont désormais habitués à bénéficier d’une expérience client de qualité et ne reviendront pas en arrière, les modes consommation, et de commerce, se sont transformés. Près des deux tiers d’entre eux considèrent que les magasins doivent être attractifs et proposer une véritable expérience et pas seulement une offre de produits accessibles aussi en ligne. Dans cette optique, l’innovation s’avère un facteur déterminant. Par exemple, indique l’étude d’Adyen, 48 pour cent des Français aimeraient pouvoir essayer en magasin des produits présélectionnés en ligne.

L’avenir est donc dans l’aboutissement de l’hybridation des parcours d’achats, qui permet d’aller encore plus loin et d’offrir un maximum de liberté et de personnalisation aux clients.