Harrods et Galeries Lafayette : les dirigeants des grands magasins expliquent les clefs de leur succès

À l’occasion du World Retail Congress, du 16 au 18 avril 2024, deux acteurs majeurs de la distribution en grands magasins, Michael Ward, directeur général d’Harrods (Londres), et Nicolas Houzé, CEO des Galeries Lafayette (Paris), ont fait part de leur expérience respective lors d’une conférence.

Le premier sujet évoqué par Selvane Mohandas du Ménil, directeur général de l’International Association of Department Stores, animateur de la conférence organisée à Paris par le congrès mondial du commerce de détail, est de savoir quel est le challenge auquel sont confrontés ces deux acteurs de la distribution. Pour Michael Ward, il s’agit de « faire en sorte que leurs clients achètent des marques de luxe à Londres, alors qu’elles sont originaires de Paris ». Sa réponse réside dans la création d’une identité de marque propre à Harrods : « nous adaptons notre ADN de marque pour nous connecter avec nos clients. Ils reviennent en boutique en amis. Ce n’est pas juste une histoire de ventes, mais d’éducation. »

Nicolas Houzé acquiesce : « Les Galeries Lafayette sont aujourd’hui une marque, nous tâchons d’avoir ce qu’il se fait de mieux en termes de luxe et de food. Le commerce physique est toujours vivant, même si nous avons été challengés par le web, notamment pendant la crise Covid. Mais, aujourd’hui, les acheteurs reviennent en magasin. Nous nous adaptons avec une vision phygitale, c’est pourquoi nous avons rejoint la plateforme Unlimitail*, à l’initiative du groupe Carrefour et Publicis. À ce jeu, pour avoir le meilleur assortiment possible, les datas clients sont fondamentales. »

Grands magasins : des consommateurs locaux aussi importants que les touristes

« La relation avec les consommateurs locaux est très importante, souligne Michael Ward. Nous avons investi de nombreux pounds pour comprendre nos clients. Tout vient de la façon de communiquer avec eux, mais il s’agit aussi d’être fidèles aux marques que nous représentons. » « Les consommateurs locaux sont les premiers que nous accueillons, ils sont tout aussi importants que les touristes, renchérit Nicolas Houzé. 50 % des Français vont d’abord sur notre website pour vérifier l’offre et s’il y a du stock. Notre challenge, c’est aussi le service et l’information sur ce qu’il se passe en boutique. »

« Il faut être centré sur le consommateur et l’écouter, conclut le dirigeant français. C’est lui le boss. Il faut s’assurer de pouvoir lui fournir ce qu’il veut, pour être certain de ne rien rater, de la tendance sustainable (avec Go for Good) à la création d’un espace dédié au wellness (bien-être). Ce, pour que le temps passé dans le grand magasin soit un moment joyeux, avec les bons services et les bons produits. »

*À propos Unlimitail : en juin 2023, les groupes Carrefour et Publicis ont annoncé le lancement de leur joint-venture, du nom d'Unlimitail, pour répondre à la demande croissante du retail média en Europe Continentale, Brésil et Argentine. Selon le communiqué de Carrefour, Unlimitail a déjà converti des partenaires, représentant à eux seuls plus de 120 millions de clients fidèles et 1,5 milliard de pages visitées tous les mois dans le monde : Kingfisher France, Groupe Galeries Lafayette, Rakuten France, Showroomprive Group, ÏDKIDS, LuisaViaRoma, MyOrigines, Bringo, Maquillalia, Juguetilandia, Public et deux partenaires franchisés de Carrefour au Maroc (LabelVie) et en Israël (Electra Consumer Products).