La thérapie dans la vente: les histoires horribles des boutiques

Tous les vendeurs les connaissent : les clients qui veulent faire de votre vie un enfer. Bien sûr, il y a des jours où tout va bien, et même le client le plus stressant, véritable source de problèmes, trouve quelque chose à acheter si bien que la commission redonne le sourire pour le reste de la journée. Mais ces jours-là sont des exceptions.

Dans une boutique, les jours se ressemblent : il y a les clients qui essaient de retourner un pull gardé depuis 25 ans ou de retrouver leur taille au milieu d'une pile soignée de jeans fraîchement pliés, sans se soucier de garder la pile intacte. Pour travailler dans la vente ou dans le service à la clientèle, rester aimable et serviable peut parfois être un véritable défi. Mais souvent, il y a aussi des raisons de rire. Nous avons rassemblé une collection d'anecdotes qui sont fondées sur des situations réelles avec les clients.

Le client a toujours raison

Ce doit être la règle la plus difficile et elle a probablement été pensée par Lucifer lui-même. Bien sûr, nous savons tous que le client n’a pas vraiment toujours raison, mais ce qui est évidemment hors de propos car LE CLIENT A TOUJOURS RAISON. Cela signifie donc sourire, hocher la tête tout en essayant de ne pas perdre foi en l'humanité dans l'intervalle. Même quand un client vous jette des vêtements dessus ou que vous essayez de déchiffrer pendant une demi-heure, à quelle marque il ou elle fait référence. Et qu’il vous accuse finalement de ne pas connaître votre marchandise. Et même quand un des clients fait la queue derrière une rangée de mannequins, près de l'entrée, placée pour la décoration, et se plaint que la file d’attente pour les caisses n’avance pas.

Vous travaillez ici ?

Oh, combien de réponses agressives vous viendraient à l'esprit en entendant cette question ! « Non, je vais à une convention de vendeurs en uniforme » par exemple, mais malheureusement, ce n'est pas une option. Au lieu de cela, vous devez répondre « Oui, comment puis-je vous aider? ».

Rester poli, toujours

A l’université, je travaillais pour une maison de luxe à Munich, sur Maximilianstraße. En dehors d'être une vendeuse mauvaise - ce qui explique pourquoi je n’ai tenu que trois mois au travail – ma taille 38 était apparemment trop grosse pour les uniformes de l’entreprise qui avaient été conçus en Italie. Ainsi, je me tenais dans une boutique de haute couture dans des vêtements et des chaussures noires à bas prix. Huit heures en talons, pour 8 euros de l'heure plus les commissions, ont été un bon entraînement en termes de connaissances de la psyché humaine et de soi-même.

Souris, hoche la tête et mens

J'ai appris en particulier que dans le fastueux monde de la vente, sourire, hocher la tête et mentir de manière amicale mais ferme, sont tout ce qui compte. Que ce soit lorsque une parente d'une famille arabe qui occupe toutes les cabines se faufile dans des vêtements trop serrés ou que le dernier client qui arrive une minute avant la fermeture ne peut pas décider de quelle couleur il aimerait le porte-clés ou quand un vieil homme riche disparaît rapidement dans le vestiaire avec son modèle de 21 ans. Non, la première règle est : rester amicale se souvenir de la commission.

A quoi je ressemble

La réponse à cette question est étudiée dans la formation, mais parfois il n’y a juste pas de bonnes réponses (surtout quand on a encore une conscience). Une fois, une dame assez âgée qui n’était pas prête reconnaître le temps qui passe, a essayé une robe avec un décolleté plongeant dans le dos. Elle était très mince mais il était difficile de nier l'affaissement de la peau dans son dos. Même si je pousse les femmes à avoir une image positive de leur corps - à mon avis, tout le monde devrait être autorisé à porter ce qu'il veut - ce décolleté ne pouvait pas être validé. Elle ne répondait pas à ma suggestion que « nous avons une robe très agréable (ce qui signifie à col haut) et je vous imagine très bien dedans ». La commission que je fis sur ce décolleté plongeant a finalement aidé à surmonter ma mauvaise conscience.

Le service client n’est pas mieux loti

Collectant toutes les « demandes des clients de l'enfer », une entreprise de mode allemande a rassemblé quelques anecdotes. L'exemple le plus drôle : « j'ai acheté une robe, que je prévoyais de porter pour mes fiançailles. Maintenant, mes fiançailles ont été annulées à la dernière minute, pour des raisons personnelles. Depuis, j’ai gardé la robe dans le placard de mon appartement. Je suis fumeuse et je vis dans un appartement d'une pièce, il est difficile d'empêcher la fumée de pénétrer dans chaque crevasse. Aujourd'hui, je voulais retourner la robe parce que, comme je l'ai mentionné, les fiançailles ont été annulées. Et que puis-je faire avec une robe de 145 euros, si je ne peux pas la porter sans me souvenir de cette situation horrible ? Dans tous les cas, la dame ne voulait pas le reprendre parce que ça sentait la fumée ?! Elle ne voulait pas céder et a persisté. Ma question : comment puis-je procéder ? Je ne veux plus la robe. Aidez-moi, s'il vous plaît. »

Les vrais amis sont rares

Convaincre un client de faire un achat peut arriver, mais pas quand quelque chose n’est pas à vendre. Par exemple, « j'ai fait une demande spéciale : ma petite amie était en Australie pour apprendre le wave boarding et a adoré. Elle aimerait décorer son appartement avec une planche. Lors de ma dernière visite, j’ai remarqué dans votre décoration des planches de surf, lors de la dernière collection. Donc ma question est la suivante : serait-il possible d'acheter l'une d'elles après le changement de collection ? »

Même cette demande nécessite un retour immédiat : « J'espère que quelqu'un peut m’aider. Aujourd'hui, je suis passé par le magasin et dans la vitrine, il y avait de grandes photos d’Alexa Chung ! Ma petite amie est totalement folle d’elle! Maintenant, je me demande si je peux acheter l'une d'entre elles, une fois la campagne terminée ? Ce serait génial ! Ma petite amie serait folle de joie ! »

Super-héros en uniforme

Bien sûr, nous nous plaignons tous de notre travail. Mais savez-vous à quel point vous êtes chanceux ? Certaines personnes dépensent beaucoup d'argent pour retrouver la paix intérieure et la tranquillité. Mais vous pouvez l’obtenir gratuitement, non, encore mieux, vous êtes payé pour cela. Il suffit de regarder votre travail comme de la méditation. Après tout, peu importe ce que les clients vous réserve en boutique aujourd'hui - vous savez que vous pouvez le manipuler. Vous êtes un super-héros en uniforme de travail.»

Illustration: Studio Iva (IGM: studio_iva)

Ecrit par Barbara Russ pour FashionUnited DE; traduit par Aurore Hennion.