Les consommateurs sont "de plus en plus frustrés" avec les magasins physiques

Un tiers des acheteurs préféreraient « faire la vaisselle » qu’acheter en magasin, selon un nouveau rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini qui a interrogé les consommateurs et les cadres du retail, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Chine, en Allemagne, en France, aux Pays-Bas et en Suède.

Le rapport, qui a interrogé 6 000 consommateurs et 500 cadres du retail, met en évidence une division croissante entre les détaillants et les consommateurs, sur l'importance des magasins physiques. Tandis que 81 pour cent des cadres du retail considèrent le magasin comme important, cela correspond à moins de la moitié des consommateurs.

Il a constaté que les consommateurs étaient frustrés par l'expérience d’achat en boutique, car elle offre moins de commodités que les homologues en ligne, avec quatre consommateurs sur dix (40 pour cent) prétendant que le shopping en magasin est une « corvée ». L'insatisfaction s'est avérée la plus élevée en Suède et en Espagne, où 54 pour cent et 49 pour cent des répondants ont déclaré que les boutiques étaient une corvée, tandis que le plus bas était en Chine et aux États-Unis, avec 29 pour cent et 31 pour cent respectivement.

La recherche a révélé que quelque 54 pour cent des cadres de retail interrogés ont admis qu'ils avaient été lents à numériser leurs magasins physiques, bien que c'était une priorité absolue pour 78 pour cent de ceux prospectés. Cependant, 40 pour cent ont ajouté qu'ils sont limités par les investissements technologiques existants et les capacités du personnel en magasin.

Le rapport note également que les consommateurs explorent de nouvelles façons d'achater, plus de la moitié étant disposés à acheter directement auprès des fabricants ou à acheter auprès de lecteurs technologiques tels que Google, Apple et Facebook, s'ils se sont associés avec des détaillants locaux pour la livraison du dernier kilomètre. Dans l'ensemble, 71 pour cent des consommateurs envisageraient de contourner les détaillants traditionnels, mais cette attitude est plus répandue en Chine, où plus de trois quarts (87 pour cent) des répondants envisageraient des alternatives.

Les consommateurs revendiquent en magasin l’achat comme une corvée

Mike Petevinos, responsable mondial des produits de consommation et du commerce de détail chez Capgemini Consulting, a déclaré : « Les clients sont de plus en plus déconnectés de l'expérience en magasin et il est facile de comprendre pourquoi. La plupart des magasins physiques restent obstinément « hors ligne », incapables d'offrir la vitesse, la souplesse et la simplicité d'utilisation que les consommateurs prennent pour acquis sur les sites Web. Les rumeurs de la mort des magasins physiques peut être exagérée, mais ils y sont de plus en plus proches.

« Beaucoup de détaillants auxquels nous avons parlé admettent qu'ils ne numérisent pas les magasins rapidement, parce que faire des changements en faveur de l'investissement est un défi. Ce reportage met en évidence que la vraie question que les détaillants doivent se poser eux-mêmes n'est pas de savoir s'ils peuvent se permettre de transformer l'expérience en magasin, mais peuvent-ils se permettre de ne pas le faire ?

Que peuvent donc faire les détaillants ? Eh bien, le rapport note que 70 pour cent des consommateurs croient encore que les magasins ont un rôle dans leur vie, car ils veulent toujours « toucher et sentir les produits avant d'acheter », mais ils ne s'attendent pas à voir les mêmes fonctionnalités qu'ils trouvent en ligne mises en œuvre en magasin. Ils veulent également plus d'incitations.

Par exemple, 75 pour cent des consommateurs veulent vérifier si le stock est disponible avant d'aller en magasin, tandis que 73 pour cent s'attendent à la livraison le jour même des produits achetés en magasin, et 68 pour cent s'attendent à des points de fidélité pour passer du temps en magasin, 61 pour cent ont ajouté qu'ils veulent des abonnements qui offrent des prix plus bas.

En outre, le sondage a révélé que les magasins doivent faire plus que vendre et remplir. 57 pour cent des consommateurs demandent aux détaillants de fournir des espaces sociaux, des expériences d'apprentissage et d'inspiration, comme la cuisine ou des ateliers de bricolage.

Kees Jacobs, responsable des biens de consommation et de la vente au détail, du cabinet des connaissances et de la pratique des données mondiales à Capgemini, a ajouté : « Les magasins physique ont besoin d’être très différent pour donner aux consommateurs une raison de quitter leur ordinateur, leurs vaisselles et sortirt. Ce qui ressort clairement de ce rapport, c'est qu'ils ont encore un grand rôle à jouer, une lutte fascinante va se dérouler dans les prochaines années dans l'industrie, pour décider de ce que sera exactement le nouveau type de magasin.

« La bataille pour créer l'expérience de vente au détail moderne, entre les détaillants traditionnels qui ont une histoire longue et réussie de la construction de boutique, et de nouveaux entrants numériques, construits autour de l'Internet et la technologie mobile, est claire. »

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