Paris Retail Week accueille 600 sociétés pour réinventer le commerce de demain

A quelques jours de Paris Retail Week (24-26 septembre), le grand rendez-vous européen de l’écosystème du commerce, Arnaud Gallet, son directeur, précise les grands enjeux d’avenir du commerce de mode. Interview.

FashionUnited : à l’heure du tout digital, le commerce physique a-t-il encore toute sa place dans la mode ?

Arnaud Gallet : Plus que jamais et notamment dans la mode, qui reste un secteur affectif, où l’expérience client, le test, tient un rôle majeur. On assiste à un retour en force du magasin. Selon une récente étude de Havas Paris, pour 82 pour cent des Français tous âges confondus, toucher le produit fait partie intégrante du plaisir du shopping. L’expérience client est primordiale, c’est pourquoi le magasin doit se concevoir de plus en plus comme un lieu de vie. Tout l’enjeu des retailers et des marques est là : se distinguer avec des parcours uniques. Un exemple me semble particulièrement représentatif, celui de Muji qui a ouvert récemment son troisième hôtel, à Tokyo. Les chambres sont décorées avec des meubles et accessoires déco issus des collections de la marque que le client peut donc tester à loisir, et certains des articles présents peuvent être achetés quelques étages plus bas au magasin Muji.

On voit aussi poindre une approche plus radicale dans le retail : 70 pour cent des consommateurs trouvent que les magasins se ressemblent tous. En conséquence les marques - enseignes ont conscience qu’elles doivent se différencier. Certaines vont notamment vers l’ultra-spécialisation, le mono-produit, pour offrir un service d’expert au client, en profondeur.

Le digital a tout changé en matière d’approche, de relation aux clients. L’omnicanal est roi. Comment les marques-enseignes améliorent-elles aujourd’hui leur connaissance de ce consommateur multi-sollicité ?

Dans ce domaine, l’intelligence artificielle et la Data sont évidemment cruciales pour approfondir la connaissance des goûts, des besoins du client et pouvoir en retour lui apporter un service de coaching plus personnalisé. Il suffit de voir les magasins Amazon Go, dont le programme de déploiement prévoit 3000 ouvertures dans le monde d’ici 2021. Ils sont truffés de caméras pour mieux connaître le consommateur.

N’est-ce pas contradictoire avec la réglementation RGPD (Règlement général sur la protection des données) ?

En Europe, en France, il y aura bien sûr des freins à lever. Mais l’expérience montre que le consommateur est prêt à livrer plus d’informations personnelles à partir du moment où on lui apporte davantage de services, de la valeur ajoutée.

Pure players et magasins physiques, On et Off line, ces notions ne sont-elles pas aujourd’hui dépassées ?

Absolument. Penser le commerce physique et le e.commerce en terme de frontière est une grave erreur. Le parcours du consommateur est très agile, il fait du show-rooming en magasin comme sur les sites, sans distinction. Ce qui est aussi en train de bouleverser le rôle du vendeur. Et, encore une fois, avec l’arrivée des magasins Amazon Go, ou encore des boutiques Zalando, on voit bien que ces notions de commerce physique et digital s’entremêlent. Les deux sont indissociables et complémentaires. C’est le commerce unifié.

Quelles sont les grandes évolutions en matière d’achats sur mobile ?

Le paiement devient de plus en plus fluide, parfois dissocié du processus de choix du produit. Je fais référence à Zalando avec son nouveau service « Essayez d’abord, payez après », ou encore à Amazon Go, qui a retiré les lignes de caisses de ses magasins et propose à ses clients de payer via son compte Amazon.

Comment les marques-enseignes intègrent-elles les exigences environnementales aujourd’hui dans leurs boutiques ?

C’est en effet un enjeu majeur. Les aspirations écologiques et le commerce de seconde-main sont des tendances de fond. Toujours selon l’étude d’Havas Paris, 80 pour cent des Français ont le sentiment que la mode génère trop de pollution. Les initiatives se multiplient donc. North Sails, par exemple, a lancé Renewed, à partir de collections usagées et remises à neuf. Leclerc propose dans certains de ses magasins la vente de vêtements d’occasion. En terme d’aménagement et de conception de boutiques, les choses évoluent aussi, avec l’utilisation de matières éco-conçues, ou en tous cas de matériaux bruts, et d’éclairage led. D’ailleurs, l’édition 2019 de Paris Retail Week donne le ton : 43 pour cent de nos stands seront réutilisés, ce qui est une proportion très importante pour cette première.

Photo : Arnaud Gallet, directeur de Paris Retail Week, charte graphique de Paris Retail Week 2019