"La première vague internet touche à sa fin"

Jacques-Antoine Granjon est un homme de vision. Et ici, au salon World Retail Congress, le Salon de la vente de détail qui s’est installé cette année, à Paris au Cnit de la défense du 7 au 9 octobre, tout le monde prend ses prédictions

au sérieux. Il faut dire que l’homme n’est pas n’importe qui. Ce chef d’entreprise visionnaire né en 1962 a fait de sa plateforme vente-privée.com créé en 2001, le plus grand magasin de France avec une base de 13 millions de membres ( 19 millions en europe). Il n’a jamais fait appel à des investisseurs et pourtant il a démarré avec un tout petit capital : 5000 euros en 1985. Un petit capital mais une vision forte : « bien acheter pour bien vendre », c’est-à-dire qu’il achète 1 pour vendre 2. Son ancien métier (il était soldeur) lui a certainement été utile pour pressentir les possibilités d’internet. “Proposer des produits de marque avec un discount incroyable, cela intéresse forcément tout le monde » a-t-il coutume de répéter.

Le concept de son entreprise est simple et efficace : vente-privee.com est le créateur du concept de ventes événementielles sur Internet et le leader mondial du secteur. Spécialiste du déstockage en ligne de grandes marques, son accès est réservé à ses membres : à la fois donc, « business to brands » et « business to members ». L’inscription au club est gratuite et sans obligation d’achat. Les ventes sont limitées dans le temps (3 à 5 jours) et sont organisées en collaboration avec plus de 2 000 grandes marques internationales dans tous les domaines Les stocks ne sont payés aux marques qu’une fois la vente réalisée ! BFR négatif, marges confortables garanties.

Le credo de Jacques-Antoine Granjon, c’est l’intégration. À l'heure de l'externalisation à tout-va, le PDG a voulu au contraire maîtriser tous les maillons de la chaîne de production et contrôler la qualité du service rendu tant aux marques qu’aux clients. C’est aussi une certaine conception du rôle social et sociétal de l’entreprise : consultés sur les valeurs de leur entreprise, des salariés volontaires ont mis en avant le "bien-être" : les collaborateurs de vente-privee.comconsidèrent qu’ils sont bien traités, et pas seulement sur le plan financier.

Omnicanal vs pureplayer

Mais plus que tout, Jacques-Antoine Granjon croit à la diversification. Dans le débat qui s’est déroulé au CNIT de la défense ce mardi et qui avait pour objectif d'examiner la façon dont les mondes virtuel et physique s'adaptent pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. La grande question de l’omnicanal est dans tous les esprits. Et la certitude du patron de vente privée sur l’évolution du e-commerce semble la plus forte « le monde de demain est celui de la cross distribution, de l’omnicanal. En d’autre terme la première vague internet touche à sa fin ». C’est-à-dire, pour ceux (qui sont allergiques au jargon marketing) que l’entreprise dont l'activité était exclusivement basée sur Internet n’a plus d’avenir. Ce qui comptera demain, c’est le produit et la confiance du consommateur dans une marque qu’il sera capable de joindre du smartphone à la boutique physique, de la tablette à l’ordinateur portable, avec la possibilité d’acheter selon ses envies.

« Prenons l’exemple d’Asos, dit le Ceo de vente-privée.com, je suis persuadé que leurs produits initialement accessible seulement sur le net, seront bientôtdans les magasins de Regent Street, sur les Champs-Elysées, à New York et à Tokyo. Et de marteler : les marques sont l’avenir ! Internet n’est qu’un outil.« Regardez les chinois, ils font des marques dans le monde entier. Ils achètent même celles des autres désormais ». En ce qui concerne Vente-privée :"La clé pour nous, ce sont les stocks et ce n'est pas toujours facile à trouver".

La culture client

Prenant l’exemple des fondamentaux de son entreprise pour mettre en perspective son raisonnement, il indique : Les offres spéciales vont générer du trafic. Et le trafic nourrit de votre site web. Notre ADN est donc l’inventaire, et internet n’est qu’un outil qui permet à une société de vente par correspondance de vendre plus vite. L’internet n’est pas la fin en soi. L’important c’est le service et le produit. D’où l’extrême vigilance apporté au service client :« Vous devez répondre à votre client. Non pas un message stupide répété inlassablement à tous, mais de façon à ce que le client comprenne qu’il y a vraiment une voix qui s’occupe de lui. »

Le service client comme nerf de la guerre : ce n’est pas George Plassat, PDG de Carrefour qui démentira son importance. Dans une salle archicomble, le patron numéro deux mondial du « retail »avait consacré une bonne partie de la session d’ouverture du World Retail Center sur ce sujet. Il martele lui aussi l’importance qu’il faut donner au terrain, à la relation client, au respect des particularités locales. Alexandre Bompard, PDG de la Fnac, insiste lui aussi sur la nécessité de créer une expérience client omini-canal, sans rupture entre magasin, internet et smartphone. « Mon but est de transformer 7 millions de clients 100 pour cent magasins en clients omni-canal. Ils dépensent 28 pour cent en plus." Il repond également aux critique formulées par Jacques-ntoine Granjon à propos du service client France et de l’incohérence entre les politiques prix magasin et internet : "Il a raison, il faut changer la manière de penser des équipes. Mais ce n’est pas simple, nous avons des vendeurs en place depuis 30 ans. A mon arrivée, j’ai été frappé de voir que certains prenaient fnac.fr pour un concurrent."

L’autre grande thématique abordé ce premier jour sur le salon du retail concerne les initiatives mises en place par les marques pour s'adapter au boom des smartphones. Il semble bien en effet que l'innovation technologique soit le grand challenge de 2013. C’est encore Jacques-Antoine Granjon qui aura le mot le plus juste à ce sujet : «Demain, tout le monde donnera un téléphone à son enfant dès le plus jeune âge, tout simplement pour pouvoir joindre son bambin à tout moment. Acheter via son smartphone deviendra le geste basique par excellence ». Il ne manque pas de préciser mine de rien : « sur vente-privée.com, 40 pour cent de nos ventes sont réalisées par téléphone. » Vente-privée.com vise une nouvelle croissance à deux chiffres en 2014 et espère que la progression à deux chiffres se poursuive "pendant les dix prochaines années". Le site devrait rapidement réaliser l'essentiel de son chiffre d'affaires par le biais de l'internet mobile. "Bientôt, on ne consommera plus que par un smartphone. Le smartphone, c'est la baguette magique du commerce".

Hervé Dewintre