Le marchandage, faut-il céder ?

La quête de la ristourne, pratique ancestrale aussi vieille que le commerce, tend-elle à s’institutionnaliser même en dehors des périodes de soldes? Oui si on en croit le New York Times qui révèle que les grands magasins américains s’initient à l’art du marchandage. Désormais,

les salariés des grandes entreprises de distribution sont formés pour répondre comme il convient aux demandes audacieuses d’une clientèle qui a désormais comme moyen de pression les sites de e-commerce et surtout les sites comparateurs de prix.

Tous les commerçants ne cèdent pas aux rabais bien évidemment et les grands groupes de luxe refusent catégoriquement d’aborder le sujet qui est un tabou absolu mais en creusant un peu, on se rend compte que les remises de 10 pour cent sont beaucoup plus fréquentes qu’on ne le croit. « Le marchandage est devenu un phénomène de mode, voire un sport national » constate, laconique, la responsable d'une petite boutique chic de prêt à porter féminin. « Aujourd'hui, si vous refusez un prix à un client, soit vous le perdez, soit il vous dit que vous n'êtes pas commerçant » résume le patron d'un magasin de prêt à porter pour hommes de marques qui a trouvé la parade : Faut-il refuser ? Non, mais il ne faut pas accepter systématiquement : « ça dépend surtout de la façon dont on nous le demande ! » ou alors « c'est plutôt nous qui proposons une remise de 10 pour cent si on sent bien la cliente ». Cela dépend aussi de la période : brader avant Noël par exemple qui est pour beaucoup le plus gros mois de l'année est unanimement qualifier de faute par l’ensemble de la profession. « Celui qui fait ça est mort ! »

Faire face au « Showrooming »

Le nouvel ennemi de la distribution, c’est le « showrooming » : nom donné à la pratique qui consiste à regarder les articles en magasins pour ensuite les acheter sur internet au meilleur prix. Une pratique désormais largement entrée dans les mœurs. Les grandes enseignes essaient de lutter contre ce fléau par des prix plus flexibles. Le marchandage est monnaie courante dans les plus grandes enseignes américaines. Mme Shaw, cliente chez Kohl's, négocie directement dans les rayons du grand distributeur américain, raconte le New York Times. Après avoir entendu une cliente obtenir une réduction de 15 pour cent, elle ne s'est pas privée de le faire remarquer à un vendeur qui lui a aussitôt accordé le même geste commercial.

Au total, 20 pour cent des grandes surfaces américaines ont une politique d'alignement des prix sur ceux pratiqués par leurs concurrents, selon Deal Science, un site web de comparateur des prix de milliers de marque. Les fondateurs du site ont déclaré au New York Times qu'au moins six géants de la distribution laissent une marge de manœuvre à leurs dirigeants qui peuvent offrir jusqu'à 10 pour cent en dessous des prix de leurs concurrents. Il n’en reste par moins vrai que les prix flexibles ne sont pas la seule marche de manœuvre du commerçant : le client reste et restera toujours sensible à un service en magasin de meilleure qualité avec des vendeurs sachant dialoguer et comprendre le besoin de négocier du client. Chez Bloomingdale, les vendeurs peuvent aussi marchander avec les clients afin de répondre à leurs demandes : au final ils peuvent accorder des réductions mais aussi et surtout des avantages clients, des extensions de garantie ou la gratuité de la livraison.