5 étapes pour faciliter les achats pendant les hautes saisons

Comme la plupart des commerces de détail, les ventes dans le secteur de la mode ont tendance à considérablement augmenter pendant la période des fêtes. Le principal défi consiste alors à répondre à cette demande croissante. Mais une plus forte demande n'est pas une excuse pour négliger le service, et il est plus que jamais attendu des détaillants qu'ils offrent une expérience d'achat sans frictions pendant cette saison. Cela implique la suppression des points sensibles et la mise à disposition de ce dont le consommateur a besoin, au moment où il en a besoin, sans avoir à se poser de questions.

Voici cinq étapes pour faciliter les achats sur votre site de e-commerce pendant la haute saison — et tout au long de l'année :

Étape 1 : Faciliter le processus d'achat

Certains clients consultent un site juste dans le but de naviguer et d'autres, en ayant déjà une idée précise de ce qu'ils veulent. Quelle que soit son intention, toute personne qui accède à un site doit pouvoir trouver facilement ce dont elle a besoin sans avoir à fouiller. Il est donc essentiel de mettre en œuvre des solutions pour offrir aux consommateurs des expériences de recherche et de navigation personnalisées et intelligentes.

Cette approche inclut également l'optimisation du processus de paiement afin qu'il corresponde aux attentes des consommateurs. L'une des stratégies consiste à proposer aux consommateurs un nombre suffisant d'options de paiement pour répondre à leurs différents besoins, sans pour autant compliquer les choses.

Étape 2 : Inspirer confiance aux clients

Un autre point délicat pour les consommateurs est la présence d'indicateurs signalant qu'un site n'a peut-être pas une bonne réputation ou qu'il ne dispose pas d'une sécurité optimale pour protéger leurs données contre une éventuelle violation. Leur inquiétude est tout à fait justifiée. Les détaillants en ligne font face à environ 206 000 cyberattaques sur leurs boutiques chaque mois. Pensez donc à mettre en avant votre fiabilité et sécurité avant, pendant et après l'achat :

• Utilisez une plateforme de e-commerce respectant le niveau de conformité PCI pour sécuriser le site.
• Reliez le site avec des solutions qui offrent aux clients une tranquillité supplémentaire, comme une protection des colis contre la perte, le vol et les dégâts.
• Ajoutez un programme de garantie pour que les produits soient protégés longtemps après la livraison.

Étape 3 : Créer la surprise et la satisfaction

Le processus de livraison et l'expérience de déballage devraient toujours être aussi simples et agréables que tout le reste afin de créer une bonne impression auprès des clients. Et c'est encore plus important pendant la période de Noël, car vous pouvez proposer des colis ou des options d'emballage spécifiques à vos clients.

En ajoutant des solutions telles que l'expédition rapide ou le suivi tout au long du processus d'expédition, on obtient une meilleure expérience globale.

Pour les clients qui veulent plus qu'une expédition rapide, proposer des options supplémentaires comme le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) peut améliorer l'expérience, surtout si l'on tient compte de notre rapport 2021 sur les tendances en matière de dépenses des consommateurs, dans lequel plusieurs personnes interrogées ont commenté qu'elles « appréciaient le click-and-collect car cette option leur permettait de contrecarrer les frais d'expédition. » Un excellent moyen également de générer du trafic et des ventes en magasin.

Étape 4 : Rendre le retour aussi facile que l'achat

Même si personne n'a envie de voir les marchandises revenir, c'est un service essentiel que doivent offrir les commerçants tout particulièrement dans le secteur de la mode et pendant les fêtes.

La mise en place d'un processus de retour sans frictions permet de satisfaire les clients et même de les fidéliser. Une enquête a révélé que 96 % des consommateurs retournent vers les marques dont les retours et les échanges sont les moins compliqués possible.

Il est aussi important de demander l'avis des clients et de recueillir leurs commentaires afin de résoudre rapidement tout problème et d’améliorer en continue le processus.

Étape 5 : Continuer à entretenir la relation

Selon le produit, un client ponctuel peut devenir un client fidèle à long terme, s'il est bien traité dès le départ. Un engagement continu avec le client après la haute saison permet de renforcer les relations et de garder une marque à l'esprit pour de futurs achats.

Les opérations de marketing pendant le processus de livraison peuvent également constituer un moyen efficace de susciter l'intérêt des consommateurs. De nombreuses marques oublient de parler aux clients de la vente additionnelle pendant le transport du colis, manquant ainsi la phase où les consommateurs sont le plus engagés.

Pour inciter les clients à revenir, d'autres solutions, telles que les abonnements ou les programmes de fidélisation, peuvent permettre d'augmenter les ventes dès maintenant et en 2022.

Conclusion

En fin de compte, les entreprises et les clients recherchent la même chose : qu'un produit arrive le plus simplement possible. Il n'existe pas d'approche unique mais il est crucial de trouver des solutions efficaces qui permettent de délivrer un parcours d’achat sans friction. Afin de garantir la bonne préparation de votre boutique en ligne et sa capacité à offrir une expérience d'achat satisfaisante, même lorsque le trafic en ligne augmente, téléchargez la check-list de préparation pour la haute saison 2021.