Comment amener votre marque de mode BtoB directement auprès des consommateurs

Passer de la vente interentreprises (BtoB) à la vente directe au consommateur (DTC) n'est pas une décision facile et les marques du secteur de la mode ne font pas exception. Une stratégie DTC représente souvent un défi, surtout lorsque l’on est peu habitué à traiter directement avec les consommateurs ou par crainte peut-être de nuire aux relations établies avec ses distributeurs.

Cependant, alors que les experts prédisent qu'un nombre record de magasins physiques continueront de fermer à l’avenir, le moment n'a jamais été plus opportun pour se lancer dans la vente DTC en ligne, en particulier en Europe où l'adoption de ces stratégies est encore plus élevée qu'aux États-Unis avec des marques DTC à succès telles que Happy Socks et Glossier.

Mais que signifie exactement la mise en œuvre d'une telle stratégie pour votre activité ?

Quels sont les avantages à investir dans un site de e-commerce DTC ?

Au-delà de la simple création d'une source de revenus supplémentaire - ce qui est un énorme avantage en soi - un site DTC est une opportunité d'atteindre encore plus de clients potentiels. Une boutique de commerce électronique réduit en effet le risque de perdre des ventes auprès de clients cherchant vos produits en ligne et étant prêts à acheter immédiatement par ce biais.

La vente DTC donne également l'entière maîtrise de l'ensemble du parcours client, de l'accès à votre site jusqu'à la livraison du produit - et au-delà. Peuvent ainsi être créées des expériences en ligne centrées sur le consommateur et personnalisées selon ses besoins, en recommandant par exemple certains produits en fonction des articles récemment consultés. L’envoie d’e-mails post-achat permet aussi de recueillir les commentaires de vos clients ou de leur envoyer des conseils quant à la meilleure façon d'utiliser vos produits.

De plus, la majorité des données que les fabricants reçoivent sont filtrées par les détaillants et principalement liées aux transactions. Lorsque vous vendez directement aux consommateurs, vous pouvez collecter un large éventail de données relatives à leurs comportements d’achat.

Combiner les données transactionnelles des détaillants avec les données de votre propre site résultera en une meilleure compréhension de vos clients. Vous pourrez alors utiliser ces informations pour prendre des décisions commerciales stratégiques propres à l'ensemble de votre activité, du développement de produits à leurs tarifications.

4 Conseils pour planifier et exécuter une stratégie de e-commerce DTC remarquable

1. Réduire les conflits entre canaux de vente

En tant que marque de mode, la dernière chose que vous souhaitez est de créer des conflits avec vos partenaires distributeurs. En vous concentrant sur l'efficacité de chacun de vos canaux (par opposition aux conflits entre ces canaux), vous pouvez aligner l'ensemble de la chaîne de valeur autour du client et partager en temps réel des données propriétaires et de tiers pour enrichir son expérience.

• Proposez différents produits sur votre site de e-commerce

Tous les produits que vous fabriquez ne se retrouvent pas sur les étagères de vos partenaires. Peut-être que ne sont-ils pas assez populaires auprès de leurs clients, ou n’ont-ils pas d'espace disponible. Quelle que soit la raison, vous pouvez l'utiliser pour nourrir la stratégie de votre site DTC. Par exemple, vous pouvez redéfinir l’image de marque d'un produit existant et le vendre exclusivement sur votre site, ou regrouper divers articles dans un lot personnalisé que vous seul proposez.

Dans tous les cas, assurez-vous que les produits que vous vendez sur votre site ont une valeur ajoutée pour vos clients. Cela aidera les consommateurs à différencier votre site de vos partenaires de vente au détail et les incitera à acheter directement auprès de vous.

• Faites la promotion des magasins physiques de vos détaillants

En faisant cela, vous bénéficiez de la vente tout en entretenant vos relations avec vos distributeurs qui y gagnent une plus grande visibilité et un soutien précieux à la réussite de chacun.

2. Intégrer une technologie adaptée aux consommateurs

Pour votre site DTC, vous aurez besoin d'une technologie qui facilite la vente auprès des consommateurs tout en s'intégrant à votre infrastructure technologique existante.

• Sélectionnez une plateforme de e-commerce adaptée au BtoB et au DTC

Si vous menez votre activité BtoB hors ligne, vous aurez besoin d'une plateforme de e-commerce pour commencer à vendre auprès de consommateurs. Cependant, si vous vendez déjà à des professionnels en ligne, envisagez de gérer vos canaux BtoB et DTC sur une plateforme unifiée telle que BigCommerce. Le fait de disposer d'une plateforme unique pour gérer l'ensemble de votre inventaire et de vos opérations facilitera vos activités quotidiennes. De même, le large choix d'API et de solutions partenaires, telles que les options de paiement et d'expédition, vous permettra de personnaliser en continu votre site, l’adaptant ainsi à vos différents publics.

• Implémentez plusieurs options de paiement appropriées aux usages de vos clients DTC

À l'instar de vos clients BtoB, vos clients DTC s'attendent à ce que vous proposiez plusieurs options de paiement. Cependant, les méthodes de paiement BtoB traditionnelles, telles que les factures et les chèques, ne sont pas celles privilégiées par les consommateurs.

Pour votre site DTC, sélectionnez un prestataire de services de paiement (PSP) qui accepte différentes cartes de crédit ainsi que des modes de paiement alternatifs, comme Apple Pay. Les solutions d'achat immédiat et de paiement ultérieur, telles que Klarna et Laybuy, sont aussi de plus en plus populaires auprès des consommateurs et peuvent augmenter considérablement les taux de conversion sur votre site Web.

• Travaillez avec une agence partenaire expérimentée en intégration

Déterminer par où commencer peut être intimidant. C'est pourquoi il est important de trouver un partenaire expérimenté qui a fait ses preuves. Max Kissick-Jones, vice-président des partenariats et des affaires commerciales chez BORN Group, explique que lorsque vous élaborez votre plan, vous devez « vous assurer d'avoir une solution iPaaS [plateforme d'intégration en tant que service] pour vous permettre de connecter des sources de données disparates ainsi que vos systèmes clés ». Cela vous fera gagner du temps et des ressources lors du déploiement d'une nouvelle plateforme de e-commerce.

3. Concevoir une stratégie marketing pour votre magasin en ligne

Traditionnellement, les fabricants n’ont pas directement sous leur responsabilité de susciter de l'intérêt pour leurs produits. C'est l'un des plus grands avantages de travailler avec des détaillants et distributeurs - ils gèrent la plupart de vos activités de marketing. Voici quelques idées et tendances qui peuvent vous aider à attirer des clients vers votre boutique en ligne.

• Racontez l’histoire de marque et ce qu’elle a d’unique

Chaque marque a une histoire. Lors de la création de votre site DTC, il est important de partager la vôtre afin de créer une connexion avec vos acheteurs, surtout si vous n'êtes pas aussi établi sur le marché que vos concurrents. Tisser ensemble une histoire unique et les valeurs de votre entreprise permet d'établir une marque convaincante pouvant inciter les consommateurs à acheter directement depuis votre boutique en ligne.

• Créez du contenu auquel vous clients peuvent s’identifier

Lorsque vous planifiez votre contenu marketing DTC, assurez-vous d'en incorporer différents types pour éduquer votre clientèle. N'hésitez pas à diversifier votre contenu avec des vidéos, des blogs ou des publications sur les réseaux sociaux qui présentent vos produits et aident vos clients à les identifier comme répondant à un besoin existant dans leur propre vie.

• Faites votre promotion sur les réseaux sociaux

Votre contenu n'est qu'une pièce du puzzle. Combiné à une solide stratégie de référencement, c'est une excellente solution à long terme pour commercialiser votre activité DTC. Cependant, pour attirer immédiatement les visiteurs sur votre site, vous devrez exploiter la puissance des médias sociaux.

Une autre tendance croissante est de travailler avec des influenceurs. Ils sont une véritable ressource pour construire une relation de confiance avec leurs abonnés avec lesquels ils partagent des opinions et des informations authentiques sur divers sujets, produits et services.

4. Gérer les attentes des clients en matière de traitement des commandes

Pour que votre initiative DTC puisse réellement décoller, n’omettez pas de planifier ce qui se passe après la vente.

• Externaliser l'exécution et le service client

Au fil des ans et du fait de l’influence d’Amazon, l'exigence des clients en termes de rapidité de prise en charge et d’expédition sont de plus en plus hautes. Les fabricants n'ont cependant pas toujours l'infrastructure en place pour répondre à ces attentes.

Si vous ne disposez pas des ressources ou de l'espace disponibles pour gérer l'exécution de vos commandes en interne, vous pouvez sous-traiter à un acteur de la logistique tiers. Ces 3PL géreront toute la logistique back-end, y compris la réception de votre inventaire, la préparation, l'emballage, l'expédition et le traitement des retours.

Cependant, l'exécution n'est pas le seul domaine où les attentes des clients sont élevées. Une étude de HubSpot révèle que 72 % des acheteurs interrogés s'attendent à une réponse dans les 30 minutes lorsqu'ils recherchent une assistance.

Heureusement, vous pouvez également externaliser le support client. Par exemple, les centres de contact peuvent apporter un support par téléphone ou par chat en direct, ce qui est particulièrement utile si vous avez un grand volume de commandes. Une autre option pourrait être d'ajouter un chatbot à votre site de e-commerce.

• Privilégiez l'expédition rapide et flexible

Si vous décidez de gérer les commandes en interne, assurez-vous de donner la priorité à l'expédition car, comme le montre une récente étude de ShipStation, 87 % des consommateurs déclarent que l'expérience liée à l'expédition et la livraison a un impact direct sur leur décision d’acheter de nouveau à un commerçant. De plus, pour une expérience positive, 63% disent que l'expédition doit être rapide et 66% exigent une option gratuite.

Pour que cela fonctionne, vous devez proposer plusieurs options d'expédition, sans ajouter pour autant une charge de travail ingérable à vos employés. Avec un logiciel d'expédition comme ShipStation, par exemple, vous pouvez regrouper les commandes issues de plusieurs canaux de vente, automatiser les processus habituellement manuels, imprimer par lots des étiquettes et bordereaux d'expédition et générer des listes de sélection pour accélérer le processus de préparation.

Lancer votre marque de mode en DTC ; est-il temps de franchir le pas ?

Quelle que soit la raison pour laquelle vous envisagez de vendre votre marque de mode en DTC, c'est sans doute le bon moment pour se lancer si l’on se réfère à la récente croissance de ce marché en Europe occidentale. Selon une enquête de la Direct Selling Association UK fin 2020, ses sociétés membres ont en effet enregistré une croissance moyenne de 45,5% des ventes directes aux consommateurs au cours de l'année écoulée.

Pour faire l’essai vous-même et commencer à bâtir une stratégie DTC solide qui vous aidera à développer votre activité et votre marque, visitez www.bigcommerce.fr