Commerçants : comment encourager les clients à finaliser leurs achats en ligne?

Pour les acheteurs en ligne, il est fréquent de parcourir un site, mettre des articles dans le panier sans pour autant finaliser l’achat. Certains le font pour avoir une estimation du montant total des articles qu’ils désirent, d’autres le font pour passer le temps et une dernière catégorie, ne va pas au bout de sa démarche par hésitation.

Dans un magasin physique, il est plus simple de discuter avec le client, de l’accompagner dans sa recherche de l’article idéal et de répondre à toutes ses questions. En ligne, cette démarche est plus délicate. Pourtant, une étude de Go Inspire Group dévoile des astuces permettant de convaincre le client de finaliser sa commande.

Selon l’étude, la combinaison du courrier électronique et du courrier postal permet de doubler la réactivation des paniers abandonnés par rapport à la seule réactivation des e-mails. Le rapport, réalisé sur le marché britannique, annonce déjà que sept paniers d'achat en ligne sur dix sont abandonnés par les consommateurs.

« Ce test de contrôle a clairement montré que le courrier postale, utilisé en combinaison avec des activités régulières de réactivation d'e-mails, est essentiel pour récupérer les paniers abandonnés et distancer la concurrence. Dans le monde d'aujourd'hui où le courrier électronique est considéré comme bon marché par rapport au courrier postal, il est important de fournir aux spécialistes du marketing des données objectives sur les taux de distribution du courrier postal et du courrier électronique à valeur ajoutée pour les aider à guider leur processus décisionnel. Ce test de contrôle montre clairement que les marketeurs doivent prendre conscience de la nécessité d'optimiser plusieurs canaux pour obtenir le meilleur résultat commercial », commente dans un communiqué Patrick Headley, PDG de Go Inspire Group.

Pendant trois mois, Go Inspire a collaboré avec un détaillant ayant plus de 200 000 clients. Ce détaillant avait déjà mis en place un système de courrier électronique pour inciter sa clientèle à finaliser les achats. Le système a permis un taux de conversion de l'ordre de cinq à sept pour cent. Ce contrôle a ensuite été comparé à une cellule d'essai où les mails de réactivation étaient suivis d'un courrier postal pour ceux qui n’avaient pas répondu au courriel. Les taux de conversion de l'activité courrier postal représentaient alors 113,5 pour cent du taux de conversion de l'activité e-mail.

Go Inspire Group, spécialisé dans la communication, a appliqué son étude à diverses catégories du marché de la vente au détail en ligne afin d'estimer la valeur supplémentaire récupérable à partir du suivi de réactivation du courrier postal.

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