Les détaillants de mode devraient accorder plus d’importance au service client sur Twitter et Facebook

Une nouvelle étude révèle qu’au Royaume-Uni, les clients sont en majorité insatisfaits du service client proposés par les plus grandes marques de mode sur les réseaux Twitter et Facebook. L'étude Eptica Digital Trust de 2019 a évalué le service client fourni par les principaux détaillants de mode et a ensuite interrogé les consommateurs sur leur ressenti face à ce service.

Il en ressort que les marques de mode n'ont répondu avec succès qu'à 50 pour cent des questions de routine qui ont été envoyées sur Twitter, contre 70 pour cent en 2017. Sur Facebook, les détaillants de mode ont également répondu à 50 pour cent des messages, en légère hausse par rapport au 45 pour cent de 2017. L’étude prouve ainsi que le meilleur canal pour le service à la clientèle dans le retail reste le site internet avec 83 pour cent des réponses.

Pour réaliser cette étude, Eptica a interrogé 10 détaillants de mode. Ces derniers ont été évalués en fonction de leur expérience client numérique dans le cadre d'une recherche plus large, en testant leur précision et leur rapidité à répondre à des questions pertinentes et de routine. Les questions portaient notamment sur les politiques d'approvisionnement éthique et les politiques de retour. 1 000 consommateurs ont également été invités à donner leur avis sur l'expérience client.

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