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Les leçons à tirer de l'évolution radicale du comportement des consommateurs en 2020

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23 nov. 2021

Business

La crise du coronavirus a bouleversé le secteur de la distribution. Le comportement des consommateurs a changé de manière abrupte et spectaculaire. Les distributeurs doivent travailler dur pour rester compétitifs et répondre aux demandes en constante évolution des clients. Quelles leçons pouvons-nous tirer de 2020 ? Comment des technologies comme la RFID peuvent-elles contribuer à l'amélioration de l'expérience client ?

Une stratégie multicanal est essentielle

Les distributeurs ont connu des hauts et des bas au cours de l'année écoulée. Aujourd'hui, la plupart des entreprises se sont adaptées aux nouvelles réalités et ont adopté les nouvelles technologies partout où cela était possible, avec pour conséquence une accélération de la transformation numérique.

Avant la pandémie, de nombreux distributeurs avaient déjà fait de grands progrès dans la transition vers une stratégie multicanal. La crise a clairement démontré que cette approche est nécessaire pour assurer la pérennité de l'entreprise. Ce changement dans le comportement des clients touche tous les aspects de la vie quotidienne, des méthodes de travail aux habitudes d'achat (particulièrement évidentes avec l'essor du e-commerce). Lorsque les clients ne pouvaient pas se rendre physiquement dans les magasins en raison des mesures de confinement, ils effectuaient leurs recherches et leurs achats en ligne.

Une expérience client adaptée

Selon une étude de McKinsey, une autre tendance est que les consommateurs font désormais leurs achats plus près de chez eux et préfèrent les marques qui leur sont familières. Un autre constat est frappant : les gens achètent moins souvent, mais le contenu de leur panier (numérique) est en réalité plus important. Ces changements ont amené de nombreux distributeurs à se battre pour servir efficacement leurs clients par d'autres canaux.

McKinsey estime que les distributeurs ayant une approche multicanal flexible et capable de créer une expérience client adaptée surmonteront le plus rapidement la pandémie. De nombreux distributeurs expérimentent de "nouveaux" modèles, tels que l'achat en ligne avec retrait en magasin. On s'attend à ce que ces types de modèles se perpétuent et que les utilisateurs continuent à y avoir recours après la pandémie.

Maximiser l'efficacité avec la RFID

Après une année 2020 difficile, il est désormais essentiel de continuer à satisfaire les préférences des clients. Dans le monde multicanal d'aujourd'hui, il est plus important que jamais de proposer les bons produits, au bon endroit et au bon moment.

Les technologies telles que l'identification par radiofréquence, ou RFID, sont particulièrement populaires dans le secteur de la grande distribution. Checkpoint Systems a développé la plateforme HALO, une solution RFID permettant aux distributeurs d'améliorer l'expérience client afin de faciliter, accélérer et rendre plus efficace le réapprovisionnement. Il est par exemple possible de suivre les stocks de l'entrepôt au magasin, afin de permettre aux responsables de magasins de savoir exactement où se trouve leur stock et quand il arrivera. Les distributeurs peuvent ainsi gagner du temps, améliorer l'expérience d'achat des clients et augmenter les ventes.

Renforcer la fidélité à la marque

S'il y a un enseignement à tirer de l'année 2020, c'est qu'une approche hybride de la grande distribution est indispensable à la survie. L'intégration entre les points de vente physiques et en ligne est une occasion unique de créer la même expérience client en tous lieux. Une expérience cohérente de la marque donne envie aux clients de revenir.

Selon McKinsey, les "gagnants du secteur de la mode" sont les distributeurs qui écoutent les besoins et les attentes des consommateurs et les traduisent en une stratégie multicanal soigneusement élaborée. Ces distributeurs parviendront à connaître leurs clients mieux que leurs concurrents et à établir une confiance à long terme. Avec les bons outils et des partenaires comme Checkpoint Systems, ils optimisent l'expérience client et renforcent la fidélité à la marque en aidant leurs clients à acheter ce qu'ils veulent, quand ils le veulent.

À propos de Checkpoint Systems

Checkpoint Systems est un leader mondial de la prévention de la baisse des ventes dans le secteur de la grande distribution. L'entreprise fournit des solutions intelligentes qui apportent clarté et efficacité à tout moment et en tout lieu. Les solutions proposées se fondent sur 50 ans d'expertise dans le domaine de la technologie des radiofréquences, des systèmes innovants de prévention des vols, des logiciels de pointe, du matériel RFID et des solutions d'étiquetage complètes permettant d'identifier, de sécuriser et de suivre les articles de leur source aux rayons. Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.checkpointsystems.com