Quels changements dans le transport du e-commerce depuis la pandémie ?

Face à la pandémie de COVID-19, qui a eu un impact considérable dans le monde entier et notamment dans le secteur du e-commerce, les consommateurs et les entreprises ont dû s’adapter à de nouvelles règles et un nouveau mode de vie. Quelles sont aujourd’hui les attentes des clients en matière de commerce électronique et en particulier dans l'industrie du transport à l’export ? ShipStation , la plateforme de gestion des commandes et des livraisons dédiées aux e-commerçants dans le monde, nous l’explique grâce à une étude réalisée avec BigCommerce.

La pandémie a radicalement changé le comportement des consommateurs et les achats en ligne sont désormais de plus en plus courants. Toutefois, les revendeurs et les entreprises ont dû réagir rapidement pour répondre à la demande de leurs clients.

Cette troisième étude, mandatée par ShipStation et BigCommerce, réalisée en début d’année sur plus de 600 consommateurs du territoire français, permet de mesurer l’impact total de la pandémie de COVID-19 sur le e-commerce et les attentes en constante évolution en matière d’achat, d’expédition et de livraison.

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Quelles tendances en matière de dépenses?

Si 38% des consommateurs français interrogés ont déclaré avoir dépensé à peu près le même montant en 2020 qu’en 2019, 24% ont déclaré avoir dépensé plus en 2021 qu’en 2020.

Concernant l’année en cours, 35% ne prévoient pas de changement dans leurs habitudes de consommation, cependant les consommateurs français ont souligné que la pandémie les avait sensibilisés davantage aux marques locales et indépendantes auxquels ils souhaitent apporter leur soutien.

Autre tendance importante : environ la moitié des consommateurs français ont déclaré être prêts à payer plus pour les frais de port (55 %) et à s’acquitter des frais de retour (45 %) pour apporter leur soutien aux petits revendeurs ou revendeurs locaux/indépendants.

Les consommateurs comparent généralement les petits commerces aux grandes enseignes, ce qui influence leurs perceptions et comportements. Ainsi, 2 consommateurs français interrogés sur 3 pensent que les petits commerces respectent mieux les délais de livraison car, selon eux, ils sont confrontés à moins de défis en matière de chaîne logistique et/ou d’expédition que les grandes enseignes.

Hausse des achats en ligne

À défaut de ne pouvoir se déplacer dans des magasins physiques lors du confinement, les achats en ligne sont devenus de plus en plus courants. L’adoption rapide du processus d’achat en ligne a probablement été l’un des changements les plus radicaux du comportement des acheteurs.

À noter que plus de la moitié (54 %) des consommateurs déclarent également qu’ils continueront certainement à faire la plupart de leurs achats en ligne dans un avenir proche.

Une adaptation aux nouvelles méthodes d’achat

Afin que les consommateurs s’adaptent facilement à de nouvelles méthodes d’achat, les revendeurs ont simplifié leurs processus.

67 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il est désormais plus facile d’acheter en ligne qu’avant la pandémie notamment grâce à la simplification des sites e-commerce offrant des catégories de produits plus variées.

Par ailleurs, pendant et après la pandémie, les médias sociaux ont été des outils puissants pour susciter l’engagement des consommateurs et accroître la réputation des petits commerces.

Qu’attendent les clients en matière de livraison?

La livraison gratuite et la simplification des retours étaient primordiales pendant la pandémie pour que les enseignes puissent satisfaire et fidéliser leur clientèle. Aujourd’hui, ces deux facteurs continuent d’avoir un impact sur la confiance des consommateurs.

Cependant, l’étude montre que 72% des personnes interrogées s’accordent à dire qu’elles attendaient des enseignes qu’elles offrent les frais de livraison pendant la pandémie de COVID-19 pour compenser l’allongement des délais d’expédition.

De plus, environ 2 consommateurs français sur 3 attendent désormais des enseignes qu’elles proposent la livraison gratuite (62 %), des délais de retour étendus (61 %) et la gratuité des frais de retour (68 %) de manière permanente.

Fournir des informations claires et régulières concernant l’expédition et la livraison est essentiel pour développer et fidéliser les clients tout en garantissant leur satisfaction. En effet, 79% des consommateurs français disent que le suivi en temps réel de l’avancement des expéditions leur importe davantage aujourd’hui qu’avant la pandémie.

La transparence en matière d’expédition et de livraison est encore plus importante pour les consommateurs lorsqu’elle a un coût et 86% des consommateurs français s’attendent à une transparence totale des délais et coûts d’expédition si l’enseigne n’offre pas la livraison.

ShipStation propose un suivi de la livraison en continu

Les petits commerces et les commerces locaux/indépendants ne satisfont pas encore pleinement les exigences des clients. Les consommateurs exigent de la visibilité sur l’état de leurs commandes et ne se disent plus prêts à faire preuve de patience à l’égard des petits revendeurs. De ce fait, 87% des consommateurs français affirment que la visibilité du statut des expéditions est importante lorsqu’ils font leurs achats auprès de petits commerces indépendants. Et si le statut d’expédition ou des retours n'est pas indiqué, 69% des consommateurs interrogés préfèrent acheter auprès de grandes enseignes plutôt que de petits commerces.

Malgré tout, 86% des personnes interrogées avouent que, généralement, les petits commerces ou les commerces locaux/indépendants répondent à leurs attentes en matière de communication concernant le statut des commandes. Aussi, bien que la pandémie ait durement touché les petits commerces, de nombreux consommateurs ont décidé de faire leurs achats dans les petits commerces pour soutenir l’économie locale et 55% d’entre eux étaient même prêts à payer plus cher et à s’acquitter des frais d’expédition (55 %).

Quelles stratégies pour s’adapter aux nouvelles tendances e-commerce?

Une multitude de nouvelles méthodes de vente dans le commerce en ligne sont apparues.

Le Social Selling, dixit la vente en ligne sur les réseaux sociaux, s’établit désormais comme un outil de promotion incontournable puisqu’il est possible d’acheter directement au fil d’une publication.

D’autre part, le support video est un format qui, sur internet, permet de mettre en avant vos produits et de créer une atmosphère et d’attirer l’attention au niveau sensoriel voire émotionnel, bien au-delà de la simple photo.

Les plateformes comme “Amazon” ou “Rue du Commerce”, appelée aussi “marketplaces” permettent d’augmenter la visibilité des produits avec des millions de clients potentiels en mettant à disposition des espaces de vente pour tout type de commerçants.

Le click & collect persiste comme moyen de conserver un lien physique tout en supprimant l’attente de la livraison. Un système avantageux puisqu’il permet d’économiser les frais de livraison et de fidéliser sa clientèle.

Enfin, la livraison personnalisée, rapide et éco-responsable tient une place importante dans les décisions d’achat.

ShipStation facilite l’adaptation à ces tendances

Si les acheteurs sont de plus en plus exigeants concernant la livraison du commerce en ligne, ShipStation aide chaque jour des dizaines de milliers d’e-commerçants à offrir une expérience de livraison mémorable. Elle offre une plateforme de gestion des commandes permettant d’automatiser et de synchroniser les processus de chaque livraison.

Pour comprendre toutes les attentes des clients au sujet de la livraison, l’e-book de ShipStation & BigCommerce propose une analyse approfondie des habitudes d’achat en ligne regroupant toutes les nouvelles tendances e-commerce.