• Home
  • Actualite
  • Business
  • UnPredictions : priorités Marketing pour 2021 dans le Retail

Business

UnPredictions : priorités Marketing pour 2021 dans le Retail

ACTUALITÉ SPONSORISÉE
By Sponsor

6 avr. 2021

Sara Richter, CMO, Emarsys

L'année 2020 a été un tournant historique pour les marketeurs, l’e-commerce ayant connu une croissance équivalente à cinq ans en moins d'un an. Le mois de janvier a toujours été le mois des prévisions, mais cette année, elles semblent superflues ; les changements annoncés pour les années à venir se sont déjà produits. La Covid a fait voler en éclats la feuille de route et a réduit à néant les tendances et les cycles du hype autrefois bien établis.

Dans ce contexte, la dernière chose dont les marketeurs ont besoin est une énième « prédiction » hypothétique pour 2021. Pas besoin de prévisions infondées pour un secteur totalement incertain ni d'une feuille de route des tendances que personne ne peut décemment prédire. Ce dont nous avons besoin, en revanche, c'est d'une structure et de conseils sur la manière de rendre notre marketing le plus efficace possible compte tenu du contexte actuel.

Sans prétendre prédire l'avenir, cet article en deux parties expose une série d'« unpredictions » pour 2021 et présente les priorités et les actions que les marketeurs peuvent déployer dès maintenant.

Ces imprévisions, qui n'ont donc pas vocation à prédire l'avenir, vous aideront à offrir les expériences de marque de qualité qu'attendent les clients et à améliorer la croissance et les revenus associés à votre travail de marketeur.

1. La priorité doit être donnée aux clients

Face à l'afflux massif de nouvelles entreprises arrivant sur la scène digitale, les consommateurs font désormais leurs achats sur des marchés plus saturés que jamais. Les clients tolèrent beaucoup moins le statu quo et ont un plus grand choix et davantage la possibilité de passer d'une marque à l'autre.

Ainsi, personnaliser un seul élément d'une stratégie unique d'engagement client ne suffit plus. Pour fidéliser vos clients, vous devez leur donner l'impression qu'ils ont choisi la seule marque qui les comprend vraiment, en leur proposant les meilleures expériences possible et en leur donnant de bonnes raisons d'y rester fidèles.

Pour pouvoir atteindre cet objectif, les marketeurs doivent revoir leur écosystème technologique de manière à être en mesure d'accéder sans entraves aux systèmes et à déverrouiller tous les ensembles de données pertinents. Sans cet accès aux différentes sources de données, la personnalisation one-to-one sera impossible, et les clients commenceront à se tourner vers la concurrence.

2. Tenez compte des changements relatifs aux données, aux politiques et à la vie privée des clients

De même que les clients ont des attentes élevées en matière d'expérience, ils sont également de plus en plus soucieux du respect de leur vie privée. Selon une étude de Data Privacy Manager, seuls 59 % des marques estiment répondre aux exigences du RGPD.

Les entreprises qui n'ont pas la garantie absolue que leurs données sont accessibles et exploitables ne sont pas en mesure de personnaliser l'expérience de leurs clients. La fin imminente des cookies de suivi web, la complexité des systèmes juridiques des différents pays et le cloisonnement des données sont autant de facteurs qui accentuent ce problème.

Dans ce contexte, la transparence et la compréhension sont essentielles. Pour cela, les marketeurs doivent mettre en place une stratégie permettant d'identifier davantage de clients et de recueillir leur consentement, de définir clairement la valeur que le client recevra en échange et de donner la priorité au travail de l'équipe chargée de la protection des données pour garantir l'utilisation conforme des données.

3. Obtenez le droit d'utiliser les données clients

Les marketeurs qui utilisent les données clients pour alimenter leur marketing réalisent jusqu'à 85 % de croissance des ventes de plus que leurs pairs. Parallèlement, 75 % des consommateurs déclarent préférer acheter chez les commerçants qui connaissent leur nom ou peuvent faire des recommandations en fonction de leurs achats passés. Ces chiffres sont incontestables.

Toutefois, les clients ayant le pouvoir de choisir avec qui et dans quelle mesure partager leurs données, les marques doivent obtenir le droit de bénéficier de ce partage. Il ne s'agit plus d'une opération à sens unique - les clients peuvent révoquer leur autorisation à tout moment.

Veiller à ce les clients acceptent de constamment partager leurs données avec vous est étroitement lié à l'unPrediction n°2. Les first party et zero party data collectées par votre organisation vous sont propres. En mettant l'accent sur la personnalisation, la transparence et la valeur, vous pourrez obtenir le droit d'exploiter les données de vos clients et ainsi vous démarquer de la concurrence et identifier des opportunités commerciales uniques.

4. La fidélité ne se limite pas à des points et des récompenses

La concurrence en ligne étant de plus en plus forte, il est essentiel pour une marque que ses clients lui soient fidèles et reviennent régulièrement. En moyenne, ces clients ont une valeur vie 306 % plus élevée qu'un consommateur moyen, et 80 % des bénéfices d'une entreprise proviennent des seuls 20 % de clients les plus fidèles.

Dans ce contexte, les marketeurs doivent cesser de considérer la fidélité client comme quelque chose d'« accessoire » et l'utiliser comme un outil essentiel permettant de maximiser l'efficacité d'une véritable expérience personnalisée.

Cela étant dit, trop de marques considèrent leurs programmes de fidélité comme non essentiels. Du service client prioritaire à l'accès rapide aux produits, un programme de fidélité efficace doit aller au-delà des cadeaux et des remises, en proposant des expériences utiles qui apportent une valeur ajoutée.

2021 est une excellente occasion de réévaluer l'utilisation des remises non ciblées comme principal moyen de fidéliser les clients, en privilégiant les expériences donnant à chacun le sentiment d'être valorisé et intégré par la marque.

Pour aller plus loin, ne manquez pas Retail Revival, le festival Emarsys 100 % digital qui se tiendra du 15 au 17 juin 2021. Cet événement sera l’occasion pour les acteurs du marketing, du e-commerce et du digital d’apprendre à réinventer le secteur de la distribution et à remettre les clients sur la bonne voie en cette période charnière.