Vestiaire Collective réduit de 25 % les réclamations liées aux promotions grâce à Talon.One

Vestiaire Collective, leader mondial du dépôt-vente de vêtements et d’accessoires de luxe, souhaitait améliorer sa stratégie promotionnelle et recherchait une solution capable de répondre aux besoins de sa marketplace internationale. Avec plus de 5 millions d’articles de luxe et une base d’utilisateurs croissante, l’objectif de l’entreprise était de simplifier la gestion des bons d’achat, de renforcer l’engagement client et de réduire les échanges avec le service client, tout en maintenant la qualité de l’expérience.

Défi

Vestiaire Collective avait besoin d’une solution promotionnelle permettant à ses équipes commerciales de concevoir, de tester et de déployer de manière autonome (sans faire appel à des développeurs) des campagnes de bons d’achat personnalisés — avec pour objectif de gagner en agilité et d’accélérer le lancement des campagnes. L’entreprise souhaitait par ailleurs intégrer des messages d’erreur personnalisés pour limiter les interactions avec le service client en cas de problème avec un bon d’achat, et ainsi soulager ses équipes débordées par les demandes.

Stratégie

Avec l’aide de Talon.One, Vestiaire Collective a pu automatiser et personnaliser entièrement la gestion de ses bons d’achat, tout en offrant à son équipe marketing plus d’autonomie et de flexibilité. Le moteur de règles de Talon.One a permis à l’entreprise de définir des promotions complexes et adaptées à ses objectifs spécifiques, que ce soit pour inciter un premier achat ou pour automatiser l’envoi d’un bon d’achat après une commande annulée. Cette solution a considérablement réduit le temps consacré à la gestion des coupons tout en augmentant l’efficacité globale de sa stratégie promotionnelle. Et grâce aux messages d’erreur personnalisés envoyés en cas de dysfonctionnement d’un bon d’achat, Vestiaire Collective a pu éviter des réclamations superflues, tout en garantissant une communication plus claire auprès de ses clients.

Résultat

L’impact a été immédiat : dès le premier mois suivant le lancement des nouvelles campagnes de bons d’achat, le taux de contact avec le service clientèle a diminué de 18 %, puis encore de 7 % au cours des trois mois suivants. Jessica Patel, responsable produit chez Vestiaire Collective, souligne le gain d’efficacité : « Talon.One a considérablement réduit le temps que nos agents consacrent à la gestion des problèmes liés aux bons d’achat, ce qui nous a permis à la fois de faire des économies et de gagner en productivité. » Autre avantage : les équipes peuvent désormais consacrer le temps libéré à des activités stratégiques. Vestiaire Collective pilote désormais ses campagnes avec précision, et offre une expérience client personnalisée et basée sur les données qui améliore son taux de fidélité. L’entreprise ambitionne de renforcer son partenariat avec Talon.One, et souhaite optimiser encore davantage sa stratégie promotionnelle afin d’offrir à chaque client l’expérience idéale.

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