Périodes de Pointe pendant la seconde vague

Alors que la pandémie de COVID-19 redéfinit le concept de normalité en Europe et que la seconde vague de confinement force les détaillants à ajuster leurs plans, l'accès aux données sur tout ce qui se passe dans le magasin sera essentiel à leur succès en période de Pointe. Les Européens connaissent, certes, à nouveau des restrictions au niveau de leurs déplacements, mais ils font néanmoins des plans pour pouvoir affronter la période de Pointe des achats de fin d’année et semblent déterminés à profiter au maximum de la saison des fêtes.

De manière générale, les acheteurs sont devenus de plus en plus imprévisibles depuis le début de la pandémie. Depuis mars 2020, nos recherches ont montré sept grands changements dans le comportement des consommateurs :

1. Ils ont besoin et demandent plus d'aide en magasin

2. Ils suivent des lignes directrices qui sont clairement signalisées

3. Ils se protègent en passant leurs commandes directement depuis leur véhicule

4. Ils essaient plus que jamais de nouveaux produits

5. Ils font davantage leurs achats par le biais de différents canaux

6. Ils utilisent de plus en plus le paiement sans contact et le libre-service

7. Ils continueront de se rendre dans les magasins pour des motifs particuliers comme des expériences personnalisées et l’achat de produits uniques

La période de Pointe voit le comportement des clients changer si radicalement que les magasins commencent à planifier avec plus de souplesse le planning du personnel, la protection, le support client, la gestion du trafic et des files d'attente et le traitement des commandes. Et cette tendance ne semble pas vouloir s'arrêter de sitôt. Une recherche menée par O2 en partenariat avec Retail Economics a révélé que 44 % des acheteurs pensent que la pandémie de COVID-19 est susceptible d'entraîner des changements à long terme dans leurs habitudes d'achat.

Pour les détaillants, les fêtes de fin d’année représentent 75 % de leurs bénéfices annuels. Pour réussir en période de Pointe et dans la « nouvelle normalité », ils doivent contrôler ce qui se passe dans leurs magasins, consolider les données et les analyser afin de soutenir de nouvelles stratégies de conception, de marchandisage et de fidélisation des clients. Mais ce qui est le plus important en cette période critique pour le commerce, c'est que la priorité donné à l’engagement des clients en magasin est considéré par les détaillants comme un moyen efficace de stimuler les ventes, de fidéliser la clientèle et de renforcer le sentiment d'appartenance à la marque.

Les toutes dernières restrictions vont certainement modifier encore plus les plans d'achat. Après avoir interrogé plus de 1 000 consommateurs au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie et en Espagne, nous avons découvert que les acheteurs prévoient d'attendre le dernier moment avant de décider comment faire leurs achats. L'augmentation du télétravail a également donné aux consommateurs une plus grande liberté dans le choix de leurs propres horaires, ce qui a un impact sur les mouvements pendant la période de Pointe, autrefois plus prévisibles.

Malgré ces restrictions, les détaillants peuvent toujours rendre l'atmosphère et l'aménagement de leurs magasins aussi festifs, propres et sûrs que possible. Ils doivent essayer de donner aux clients autant de souplesse que possible en matière de livraison, qu'il s'agisse de drive, clic & collect, et d'expédition depuis le magasin ou encore d'enlèvement depuis un autre point de collecte. Le personnel doit également être formé à la gestion des clients vulnérables. Par ailleurs, ils devraient avoir une visibilité totale de leur inventaire pour contribuer à maintenir les rayons bien approvisionnés afin de pouvoir répondre aux attentes des clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent de faire leurs achats.

Pour plus d'informations sur les opportunités commerciales en période de Pointe pouvant profiter aux détaillants dès maintenant, lisez notre rapport.

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