Covid-19 : comment maintenir l’engagement client ?

L'impact du nouveau coronavirus sur l'industrie mondiale de la mode est déjà indéniable : défilés de mode et salons professionnels annulés, magasins et bureaux fermés et déplacements perturbés. « A ce jour, il est évidemment trop tôt pour donner un bilan chiffré, mais l’on sait déjà que tout ceci va avoir un impact catastrophique sur nos entreprises », a confié à FashionUnited François-Marie Grau, Délégué Général de La Fédération du Prêt-à-Porter Féminin (Lire notre article).

Pendant les périodes de perturbation, il peut être facile de perdre le lien avec la clientèle, que ce soit en raison d’une réduction des dépenses de la part des consommateurs, de la fermeture de magasins ou de la baisse des stocks à cause de la perturbation de la chaîne d'approvisionnement, comme c’est aujourd’hui le cas. Durant cette période, il est cependant essentiel de maintenir l'engagement des consommateurs. Vu le contexte actuel, marqué par les mesures de confinement, il va sans dire que l'augmentation de l'activité en ligne des détaillants est le moyen le plus évident de garder le lien avec sa clientèle. FashionUnited dresse les points essentiels pour y parvenir.

Optimiser les réseaux sociaux

Le temps passé sur les réseaux sociaux augmente probablement dans le monde entier. Les marques et entreprises doivent, plus que jamais, investir dans ces derniers et adapter leur contenu et leur utilisation. Il faut garder à l’esprit que la façon dont les consommateurs utilisent les réseaux et le type de conversations qu'ils ont sont différents pendant une telle crise.

Le réseaux social de partage de vidéos Tik-Tok pourrait être un moyen efficace de maintenir le lien et l’attractivité de la marque en offrant aux détaillants la possibilité de créer ou de participer à des défis pour engager les clients.

Livestream, un outil indispensable

La technologie du livestream se définit par une vidéo live sur un réseau social - le plus souvent Instagram - présentant des professionnels de la mode œuvrant pour la marque et exposant leur choix et point de vue sur des pièces de la griffe. La marque suédoise Monki en fait notamment l’usage depuis 2019. Non seulement le recours au livestream permet à la marque de s'adresser directement aux consommateurs mais il aide également à maintenir et à renforcer leur engagement en répondant au plus près à leurs besoins.

Par exemple, en déployant sa plateforme livestream “JD Live”, le géant chinois de la vente au détail en ligne JD.com a réussi à maintenir la baisse des commandes à 1 pour cent, selon le rapport « What's now and next in China's e-commerce sector » publié par Fung Business Intelligence.

Être honnête dans sa stratégie marketing

Il est irréaliste de supposer que le service client ne sera pas affecté par la pandémie. Les détaillants devraient être transparents quant aux défis auxquels ils sont confrontés et au sujet de l'impact que cela pourrait avoir sur les acheteurs. Ils doivent informer sur les retards potentiels des livraisons avant l'achat et prévoir de renforcer leur service client si nécessaire. Maintenir l’engagement de sa clientèle signifie aussi maintenir un lien de confiance.

Selon la société de données de vente au détail Edited, des entreprises font efficacement face à ce problème. Les sociétés Nordstrom et Target ont par exemple envoyé à leurs abonnés des messages détaillant les mesures d'hygiène qu'ils prennent pour s'assurer que leurs magasins soient toujours propres et sûrs ; Uniqlo, a, sur la page d'accueil de son site d’e-commerce à Hong Kong, reconnu et présenté ses excuses pour les retards de fabrication et de distribution ; et David’s Bridal a rassuré ses acheteurs avec un message : « préoccupé par les retards liés aux coronavirus ? Nous avons ce qu'il vous faut ».

Pour en savoir plus sur les impacts du Covid-19 liés au secteur de la mode en France, rendez-vous sur notre page dédiée.
Pour ne louper aucune actualité internationale liée au Covid-19, rendez-vous sur notre page en anglais
.

Cet article a été écrit en collaboration avec Huw Hughes.

Crédit : Unsplash

 

Sur le même sujet

PLUS D'ACTUALITÉ

 

LES DERNIÈRES ANNONCES D'EMPLOI

 

LES PLUS CONSULTÉS